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IT运维在成品油销售企业信息化发展中的价值探讨

2024-08-31 4 上传者：管理员

摘要：自2006年企业资源计划(ERP)系统试点开始，企业的信息化步伐加快，IT运维面临工作繁重而不受重视、系统复杂维护难度高、技术人员培养难度大和外包服务管理困难等诸多问题。针对这些问题，本文提出一种整体转型策略，通过改变运维理念、运维方式和知识体系，将企业从传统的被动式、操作型运维向主动式、管理型运维进行转变，从而最终向IT运营进行转型。企业的成功转型能够更好地满足用户需求，提升用户体验，并在现代化的挑战面前保持竞争力。本文提出的转型策略能够为同类企业提供参考与借鉴。

关键词：
IT运维
信息化建设
成品油销售
石油成品油
运营研究
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1、引言

2006年企业资源计划(ERP)系统试点开始，标志着中国石油成品油销售企业(以下简称企业)走上信息化发展的快车道。近年来，为不断满足以ERP、加油站管理系统为核心的统建信息系统的推广和应用，企业基础网络架构不断升级、服务器等硬件资源持续扩充、各种新型的信息技术不断涌现并应用到实际工作中。随着企业把更多的主营业务功能融入到统建信息系统并向数智化转型发展，IT运维也面临着业务模式改变带来的更多要求。IT运维工作除了掌握必要的技术外，更需要从运维理念、运维方式和运维视角转变等方面去适应变化。

2、企业IT运维工作的问题与挑战

IT运维，是指单位IT部门采用相关的方法、手段、技术、制度、流程和文档等，对IT软硬运行环境、IT业务系统和IT运维人员进行的综合管理。企业中IT运维主要包括硬件设备管理、应用服务管理、业务性能管理、数据存储运维、数字资产管理、信息安全管理和日常事务性工作。

2.1企业IT运维服务存在的问题

企业销售公司的信息化管理部门是科技信息处。科技信息处主要负责科技信息化方面的管理工作，技术类运维主要依托提供信息技术服务的内部单位。省级公司由于人员和技术等因素限制，无法完全承担所有的IT运维工作，需要引入第三方运维力量。据统计，IT运维工作占到IT部门工作量的80%，已经成为了企业领导和信息服务部门不堪重负的问题。目前，IT运维主要面临四点问题：一是IT运维工作繁重而不受重视；二是IT系统复杂，维护难度高，风险压力大；三是技术人员培养难度大，流动性大；四是外包服务商管理困难，技术水平参差不齐，服务不及时，有问题不能及时解决。

IT运维服务的所有问题的根源都不在于技术，而在于管理，包括流程管理、评价管理、应急管理等等。主要表现为：

IT运维服务管理方式缺乏创新。IT运维服务管理方式包括自营管理和外包管理。随着IT系统复杂程度的增加，对于IT运维能力的要求也越来越高，自营服务的成本已远远大于外包服务的成本。

IT运维服务管理不规范。IT运维服务人员尽管工作繁忙，却未能获得业务部门的充分认可。这一现象的根本原因可归结于IT运维服务管理规范的不明确性导致了多方面的混乱：业务部门对IT运维服务部门所提供服务的具体内容、服务流程以及评价指标缺乏清晰的认识；同时，IT运维服务人员的工作职责界定模糊，工作交接过程存在阻碍，且服务过程缺少必要的监督与评估。

工作分工设计不合理，忽视梯队建设。人员管理问题的症结主要源于运维职责的不合理分配及对业绩评估的困难。运维人员应按照自身职责划分为一线、二线及三线支持，针对不同职位提供特定的技能培训，合理利用有限的人力资源来提升整体工作效率，同时简化对个体工作业绩的评估流程。

IT运维服务供应商管理不到位。IT运维服务外包存在一定风险，关键在于对于IT运维服务外包供应商的管理不到位，主要体现在招标环节疏于审查、过程监督环节疏于监管、以及事后评价环节疏于考核。

2.2企业IT运维面临的挑战

随着IT建设的不断深入和完善，当前企业的运维工作已呈现出如下三点明显变化：

运维对象越来越庞大。随着公司数字化转型进程的不断深入，新增的应用系统越来越多，尤其是中油好客e站APP和小程序这类线上业务，由上百台虚拟机和容器组成。传统的运维模式是操作文档指导的纯手工运维，以及脚本执行方式的半手工运维，随着业务规模的扩大，运维管理的难度呈指数级增加，运维能力达到极限。然而要投入更多的运维人力、物力，又加大了沟通、培训和协调等相关管理成本。

运维要求越来越高。传统运维还停留在几台服务器的搭建、基础软件的安装、日常的变更维护等等，随着公司的规模不断发展，对运维提出更高的要求。例如几百台服务器规模化的部署，几千台大批量的操作，分钟级甚至秒级的敏捷资源供给，自动化的资源扩缩等。新冠疫情期间，公司要求提供足够的VPN资源可供数万名员工随时随地接入内网办公；公司开展加油促销活动期间需要大量上线应用服务器，活动结束后回收；加油站管理系统移动支付出现短暂的系统故障，导致全国范围内无法正常使用APP，给顾客带来了不便。传统的资源管理和人工操作方式，已无法满足业务对运维服务的要求。

运维服务用户越来越多。传统企业环境下，运维服务于研发，研发服务于业务，服务用户都比较单一。现在公司处于新能源业务转型的关键时期，下属分支机构调整频繁，而分支机构也有独立的应用系统建设需求，同时还与第三方公司存在各类IT服务供需关系。在这种情况下，运维人员需要面对多种多样的用户环境和需求，首先沟通成本高，其次也无法保证提供一致的运维服务，另外运维质量也因为人员差异而参差不齐。

3、传统IT运维工作高效转型策略

面对业务与技术层面的快速变化，运维人员需采取有效策略以适应这些新兴需求。优化重复性高且效率低下的任务是提升运维效率的关键。运维工作必须进行根本性转变，从被动式向主动型运维转变，从操作型向管理型运维转变。运维工作不能仅做为技术支撑手段，更应转型为运营手段，实现从基础技术支持到核心价值输出的转变。要实现这种转型，应从如下三个方面进行改变：

3.1改变运维管理理念

随着业务的不断演变和需求的不断变化，运维部门必须同步进行适应性调整，其中最关键的是对运维理念的根本转变。在传统模式下，运维工作仅限于完成既定的技术支撑任务，而无需关注公司的整体业务状况。然而，当前形势要求运维部门提升其认知至业务层面，从而由传统的IT支持中心转型为服务中心及价值中心，以增强IT服务的供应能力，满足公司业务发展的需求。

运维部门以前常被视为成本中心，职能限于不断采购和维护各种硬件与软件，而未能显著创造额外价值。运维不仅要确保系统的可用性，更要提升系统的易用性和效能；不仅要进行软硬件的采购，更要充分利用这些资源以及各种软件和平台，以提升运维服务的整体能力。因此，运维理念应转变为以业务价值为导向，从过去的被动接单模式转变为主动服务模式，使运维部门能够将其服务从后台推至前台，让用户以清晰明确的方式主动选择和使用服务。

3.2改变运维管理方式

运维理念的转变，必然带来运维管理方式的改变，但这个改变需要自上而下进行，需要公司管理层去推动。首先，把制度、流程和技术进行整合，把服务器、操作系统、网络和存储等资源进行整合；其次，建立服务治理机制，根据PDCA方法论形成一个运维管理的闭环；第三，建立运维数字化，让运维一目了然；第四，完善智能监控体系；第五，提升运维自动化和智能化水平。

传统的运维有两个维度，一是竖向的应用系统维度，例如具体应用系统的架构设计、应用变更、关键指标监控分析、故障切换、数据管理等等；二是横向的专业平台维度，例如服务器硬件、存储设备、操作系统、虚拟化平台、中间件、数据库、终端等等。运维管理方式需要与公司的IT规模和发展阶段相匹配。IT规模小，竖向较合适，几个人就可以承担应用系统、服务器、网络、存储和基础软件等所有的运维工作，沟通路径短，效率高。若IT规模不断变大，一个人无法兼顾所有技术栈的运维，需要根据技术领域进行细化分离，让专业的人做专业的事。随着新需求的产生，比如云计算、自动化和智能化运维等技术汇合了服务器、网络、存储和中间件等产品，需要各运维团队紧密合作。这种新运维方式，需要相应的组织架构调整和改变来支撑，比如成立虚拟化的云团队、网络安全团队等。

3.3改变运维知识体系

作为运维人员，个体层面上的改变同样至关重要，需主动更新自身的知识体系以适应新兴的运维模式。这要求运维人员不仅要从架构和开发的角度来审视运维工作，同时还需增强自主运维的核心技术水平。随着基础平台向云化演进以及分布式架构的逐步普及，运维人员所需掌握的技术也不再局限于单一领域，而是需要跨越多个技术领域，包括虚拟化、操作系统、网络、安全、存储、监控、自动化工具及运维开发等。

此外，运维人员应将视角拓展至公司业务特性，积极与业务部门进行沟通，甚至融入到业务部门的日常工作之中。在提供运维服务的过程中，必须打破仅以现有资源为导向的服务模式，而是应深入理解和响应用户需求，主动提升服务的质量和效率。运维人员应主动评估团队所提供的专业服务是否真正满足了用户的需求，以及这些服务是否获得了用户的满意，这样的主动性和客户导向思维对于提升运维部门的价值至关重要。

4、企业IT运维工作向运营转型的探索

运维工作主要是偏向技术层面的系统运行维护，保障系统平稳运行即可。运营是对运营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创造密切相关的各项管理工作的总称。从另一个角度来讲，运营管理也可以指为对生产和提供公司主要的产品和服务的系统进行设计、运行、评价和改进的管理工作，要远远高于运维。

成品油销售企业提供给顾客的产品主要是汽柴油、润滑油以及琳琅满目的非油商品，现在又增加了新能源汽车的充电服务。如果只做运维，最好的状态也就是保障诸如加油站管理系统之类的生产系统平稳运行，出现的各类问题可以及时有效解决。

既然运营是针对产品和服务，那么IT运营的产品和服务就是运维，IT运营是对运维这个产品和服务的设计、运行、评价和管理。IT运营是将运维这件事，从用户的角度来思考，运维不是简单的技术支撑、简单的故障解决、运维是要满足用户的需求，运维是运维人员提供的一个产品和服务。

用户反馈企业提供的服务不够好，主要是企业给用户提供的服务不够便利。例如在加油站用户通过手机APP移动支付时发现APP故障，加油站员工引导用户到便利店选择其它支付方式进行支付，导致用户体验差。随着加油站管理系统3.0版本的全国推广上线，公司最为重要的生产系统将升级为功能更加完善、运行更加稳定、服务体验更加人性化的全在线信息系统，成为运营更加精细化，运维更加智能化的优秀信息系统。

5、结束语

本研究详细剖析了成品油销售企业在信息化迅速发展背景下IT运维部门所面临的挑战与问题，并基于此提出了一系列转型策略。随着企业的信息化步伐加快，IT运维的复杂性和工作强度显著增加。运维团队面对的问题包括工作繁重而不受重视、系统复杂维护难度高、技术人员培养难度大和外包服务管理困难。为有效应对这些挑战，提出从三个层面进行转型：首先，改变运维理念，将重点从技术操作转移到业务价值创造；其次，改革运维管理方式，通过制度、流程和技术整合，实现服务的标准化和自动化；最后，更新运维知识体系，要求运维人员拓宽技术视野，学习新技术，并主动与业务部门沟通，以更好地服务于公司业务。通过这种综合性的转型，企业的IT运维不仅能提升效率和服务质量，还能实现从传统运维向运营的转变，更好地满足用户需求，提升用户体验，并在不断变化的市场环境中保持竞争力。

参考文献:

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文章来源:蒯仁兵,孙鹏.IT运维在成品油销售企业信息化发展中的价值探讨[J].石化技术,2024,31(08):271-273.