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互联网环境下的中小企业客户关系管理研究

2023-11-22 37 上传者：管理员

摘要：随着网络技术的快速发展，互联网环境也在不断地改善和提高。一些中小企业以此来促进客户关系管理并取得一些成效。但是在具体的实施过程中，也出现了一些问题，对于客户关系管理造成了负面影响。本文首先对互联网环境下的中小企业客户关系管理的相关概念进行了辨析，接着分析了互联网环境下的中小企业客户关系管理的积极意义，后针对中小企业所面临的一些问题进行了探讨，最后针对这些问题，对互联网环境下的中小企业客户关系管理提出了一些意见和建议，以期促进中小企业客户关系管理的发展。

关键词：
中小企业
互联网环境
发展
客户关系管理
解决对策
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一、相关概念的界定

1. 互联网环境

互联网环境是指在全球范围内，利用电子、信息和计算机技术相互连接形成的网络空间，以及网络中的各种应用和工具所构成的一种技术和社会环境。随着信息技术的飞速发展，互联网环境已经成为人们日常生活中不可缺少的一部分。互联网环境包括许多不同的应用、服务和工具，如电子邮件、即时通信、在线支付、在线购物等。

2. 中小企业的定义

根据国家相关政策，中小企业的定义与标准在不同的国家或地区可能有所不同，但大多数国家通常都会考虑以下三个因素。一是企业规模：一般来说，中小企业的员工数量和营业额都要低于大型企业。例如，根据联合国工业发展组织的标准，中小企业的员工数量通常不超过250人，年销售收入不超过2000万美元（或其等值货币）。二是资金规模：中小企业的资金规模相对较小，因此其融资渠道和能力也有限。有些国家还通过资本额、固定资产规模、净资产等指标来界定中小企业的界限。三是组织结构：中小企业通常拥有比较简单、灵活的组织架构，决策和执行效率较高。相对于大型企业，它们的组织结构通常比较扁平，管理层次较少。

3. 客户关系管理

客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是一种商业策略和过程，旨在建立、维护和增强与客户之间的良好关系。CRM有助于企业通过深入了解客户，实现增长和不断创新，提高销售和服务效率，提升客户满意度，从而获得更多的回报。CRM的目标是使企业能够更好地管理客户关系，提高客户满意度、忠诚度，提高企业盈利能力。从商业角度来看，CRM是一种全面的企业运营策略，它包括市场营销、销售管理、客户服务以及其他与客户相关的业务流程。通过这种综合性的策略，企业可以更好地协调和整合各部门之间的工作，实现更高效的客户管理和更高质量的客户服务。

二、基于互联网环境下中小企业客户关系管理水平的提高

1. 帮助中小企业快速响应市场发展的需求

互联网的兴起给中小企业带来了很多机遇和挑战。利用互联网工具，中小企业可以快速响应市场发展的需求，提高竞争力，保持市场敏锐度。中小企业可以利用互联网的优势进行网络营销，如建立自己的网站，利用社交媒体、电子商务平台等各种渠道进行推广和销售，增加品牌知名度。通过网站、社交媒体和电商平台的数据分析，中小企业可以对消费者行为和市场趋势进行深入研究，从而更好地把握市场机会。互联网的发展让中小企业可以直接从生产商采购商品，而无须中间商，可以大幅降低采购成本。同时，中小企业也可以利用电子商务平台将自己的产品推广到全国乃至全球，拓展销售渠道，增加销售量。中小企业可以使用大数据分析工具迅速获取市场反馈、预测市场趋势，提高市场互动频率、响应速度，更好地把握市场机会和变化，使销售和营销策略更加精准，更快地调整经营策略。总之，互联网经济以其高效性、快捷性、信息交流频率高等特点，为中小企业的快速发展提供了良好的环境。只要中小企业善于利用互联网的优势，不断进行创新、优化，提高自身竞争力，就一定能在市场竞争中取胜。

2. 有利于提高客户对中小企业的忠诚度

随着互联网的快速发展，中小企业在网络上找到了一个广阔的市场。互联网环境为中小企业提供了更多联系客户的途径，也为企业提高客户的忠诚度创造了更多条件。一方面，互联网环境帮助中小企业打造了更加完善的客户关系管理体系。通过建立客户档案和访问记录的信息系统，企业可以更好地了解客户需求，随着互联网的智能化，这些信息系统也变得越来越高效和智能。企业可以通过这些信息精准定位客户需求，在一定程度上减少冗余推广和销售性操作，提高客户体验。另一方面，企业还可以通过互联网平台组织一些可持续追踪和更新的会员促销活动，这些活动可以提供更优惠的价格、优先购买和更多的促销信息，进一步增强客户忠诚度。

3. 促进中小企业参与到国际性的竞争中

随着互联网技术和信息化程度的不断提升，中小企业在全球范围内的竞争中也逐渐占据了一席之地。互联网环境对中小企业的发展和参与国际竞争具有重要的促进作用。下面从以下几个方面进行详细的阐述。首先，打破地域限制，全球化互联网环境开创了一种全新的商务形态，通过互联网，中小企业可以快速、高效地与全球范围内的客户、供应商、合作伙伴等建立联系，打破了地域限制，实现了全球化。其次，中小企业可以通过互联网平台，建立品牌、销售产品、招揽客户，扩展业务，增强了企业在国际市场的竞争力。通过互联网，企业可以获取最新的市场信息和趋势，及时调整企业战略和产品研发方向，提高企业的创新能力，增强企业的国际竞争力。互联网环境为中小企业提供了一个便捷且可行的平台，可以帮助企业扩大市场份额。最后，企业可以通过电子商务平台、社交媒体等渠道推广产品，吸引更多的客户和合作伙伴。同时，企业可以通过在线营销手段实现精准营销，提高营销效果，快速打开国际市场，增加企业的收入。总之，互联网环境为中小企业参与国际竞争提供了前所未有的机遇，企业只有切实把握机遇，不断加强自身能力，才能在激烈的市场竞争中获得成功和发展。

三、中小企业客户关系管理存在的问题

1. 缺乏管理模式

随着互联网的普及和发展，越来越多的中小企业开始意识到客户关系管理的重要性。然而，在互联网环境下，中小企业缺乏有效的客户管理模式，表现为以下几个方面：一是客户分散。在互联网上，用户量巨大而且分散。中小企业想要把这些用户纳入管理范围，并了解他们的需求和偏好，需要付出巨大的人力和物力。如果一个企业没有完善的客户管理模式，那么就很难对这些分散的客户进行有效的管理，客户与企业之间的信息流也就相对疏散。二是客户信息缺乏整合。中小企业通常需要在不同平台上与客户进行交流，如社交媒体、电子邮件、客服系统等。虽然这些平台可以帮助企业获得大量的客户信息，但信息却存在分散在不同平台上的情况。企业需要一个客户管理系统来整合和管理分散在各个平台的客户信息，以便更好地了解客户需求和偏好。在互联网环境下，由于竞争的激烈，用户的忠诚度很低，如果企业不能及时了解客户需求并作出回应，客户就有可能被其他企业吸引。如果企业没有完善的客户管理模式来管理客户关系，他们就难以有效地跟进客户，处理客户投诉。综上所述，互联网环境下中小企业缺乏客户管理模式所导致的问题十分严重。

2. 存在流失现象

在互联网环境下，中小企业的客户管理面临着不少的挑战，其中一个主要的问题是客户流失。一方面，随着互联网的发展，竞争越来越激烈，许多中小企业面临着来自同行业和跨界竞争者的巨大挑战。一旦一个企业的客户选择了另外一家企业，这个企业便有可能面临着客户流失的危机。另一方面，互联网的快速发展让人们获得了更加丰富的信息资源，这就使得顾客相对来说比以前更为挑剔，喜好更加多元化。中小企业如果不能够适应市场的变化，就容易导致客户流失。而客户流失的后果也是非常巨大的。首先，客户的流失会使得中小企业面临销售额下降的问题，进而可能出现经营亏损的情况。其次，客户流失会给企业的声誉带来重大影响，这对于企业的品牌形象和市场地位都是不利的。要解决中小企业客户管理流失的问题，需要采取各种措施。

3. 存在信任危机

随着互联网的快速发展，越来越多的中小企业将业务扩展到了线上，其中的客户信任危机问题也日益凸显。中小企业在互联网环境下的客户信任危机主要包括以下几个方面：一是信息真实性问题。在网络空间中，信息是非常容易被篡改的或是虚假的。许多中小企业在推广产品或服务时，往往会夸大事实或夸大产品的功效，从而获得更多的客户。但是，这样的做法会让潜在客户产生怀疑，甚至怀疑企业的真实性。客户无法确认信息的真实性，进而导致企业丧失客户信任。二是数据安全问题。中小企业在利用互联网开展业务时，需要收集大量客户数据，如个人身份证信息、手机号码、收货地址等。但是，在部分企业的运营中，缺乏有效的数据保护措施，客户的数据容易被泄露或者被不法分子盗用，从而造成巨大的财务和信誉损失。三是售后问题。由于客户的信任已经形成，他们在购买企业产品的同时，还会考虑售后服务的质量。但是，由于中小企业专业技能和经验不足，售后服务中往往会出现诸如客服回答太慢、客服回答不专业等问题，这将使客户产生不满，从而影响企业的信誉。

四、互联网环境下中小企业客户关系管理的对策

1. 以客户需求为中心

随着互联网的发展，中小企业以客户需求为中心的营销策略变得越来越重要。在互联网环境下，消费者的决策过程已经发生了很大的变化，他们更加注重个性化、定制化和体验感，因此企业只有根据客户需求来调整产品、服务、营销手段，才能更好地满足消费者的需求。一是了解客户需求。了解客户需求是中小企业以客户需求为中心的第一步。中小企业可以通过各种方式获取客户反馈和意见，如网络舆情监测、问卷调查、社交媒体数据分析等，通过这些方式了解客户需求和需求变化，进而优化产品服务。二是提供个性化定制化服务。中小企业可以根据客户需求提供个性化和定制化的产品和服务，以迎合客户需求。例如，提供在线定制服务或提供私人定制服务，这样能让客户更好地满足自己的需求，增强客户的购买体验。三是通过社交媒体来营销。社交媒体成为中小企业营销中不可或缺的一部分，可以通过社交媒体平台向客户展示企业的产品和服务，提高客户的购买意愿。同时，社交媒体也是客户互动的一个重要平台，企业可以通过在社交媒体上开展推广活动的方式与客户进行互动、洽谈和交流。四是加强售后服务。中小企业应该注重售后服务，及时响应客户的反馈和投诉，把握客户的心理，维护好企业形象。售后服务的好坏将直接影响客户对企业的评价和忠诚度。立足于客户需求，中小企业可以利用互联网平台抓住客户的心理，提供个性化、定制化售后服务，构建良好的客户关系，赢得用户好评，以获取较大的商业价值。

2. 创建网络服务平台

中小企业是当前我国经济发展的重要组成部分，如何在互联网环境下打造客户网络服务平台是中小企业面临的一个重要课题。以下是一些对策，以供参考。一是加强市场调研，了解用户需求。在创建客户网络服务平台之前，中小企业应加强市场调研，了解和分析用户需求和市场状况。从用户的角度出发，了解其需求，并基于这些需求开发出具有可行性和市场前景的网络服务平台，是中小企业成功创建客户网络服务平台的最关键因素。二是注重品牌建设，提高知名度。品牌建设是中小企业创建客户网络服务平台的重要一环。中小企业要把握网络传播的特点，采取一系列营销策略，加强品牌宣传和推广，提高知名度，为创建客户网络服务平台打下坚实的品牌基础。三是开展线上营销，打造自己的营销渠道。中小企业在创建客户网络服务平台时，应注重开展线上营销活动，利用新媒体和社交网络等渠道，积极推广自己的服务和产品，打造自己的营销渠道。通过网络媒体和社交网络等方式，把信息推送出去，增加自己的曝光率和知名度，为客户带去好的服务体验，增强客户的黏性。四是提供优质的服务，树立口碑。中小企业创建客户网络服务平台后，要牢记客户至上的理念，提供优质的服务，树立口碑，赢得客户的信任和支持。通过网络反馈机制，了解用户的反馈和需求，及时与客户交流，解决用户的问题，提高用户满意度，增加客户黏性。五是积极开展合作，实现互惠互利。中小企业创建客户网络服务平台后，应积极寻求与其他企业和组织的合作，实现互惠互利。通过与其他企业和组织共同推广，扩大自己的影响力和知名度，实现多方面的合作和共赢。总之，中小企业在创建客户网络服务平台时，应注重市场调研、品牌建设、线上营销、服务质量和合作发展等方面。只有在这些方面做足功夫，才能在互联网环境下打造出具有市场竞争力的客户网络服务平台。

3. 健全客户信任机制

一是建立品牌形象。品牌形象是企业与消费者交流的桥梁，如果一个企业能够建立较好的品牌形象，就可以赢得消费者的信任，并提高消费者对其产品的购买意愿。建立品牌形象需要企业为消费者确立其产品的优劣之处，并进行宣传。二是提高产品质量。品质是消费者对企业的看重之处，如果一个企业能够不断改进产品质量、提高服务质量，就可以赢得消费者的信任。中小企业应该从消费者的角度出发，分析需求，打造更加符合消费者需要的产品。三是提供优质服务。提供优质服务可以有效提升消费者对企业的信任度，中小企业应该从各个方面提高服务质量，尽力做好服务，让消费者对企业信任并认可。四是维护互联网形象。中小企业要认识到互联网是公共平台，企业形象维护必须从互联网入手。中小企业应该积极回应用户的疑问和反馈，同时通过各种方式推进企业形象的塑造和维护，以增加消费者的信任度。

五、结语

总而言之，互联网时代的到来，不仅改变了客户消费心理和消费行为，更是为中小企业客户关系管理提供了必要支持。基于此，中小企业要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，就需要加大对客户关系管理的重视，要在互联网环境下，针对中小企业客户关系管理存在的问题，提出科学有效的解决对策，促使客户和中小企业之间搭建良好关系，最终实现中小企业长期稳定发展。

参考文献:

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[5]赵宇萱.小微网络企业客户管理问题研究[J].商展经济,2021(21):134-136.

基金资助:浙江省教育厅2022年度高等学校国内访问工程师“校企合作项目”:基于数字化的企业客户关系管理,项目编号:FG2022306;

文章来源:夏凤,温学宠.互联网环境下的中小企业客户关系管理研究[J].商场现代化,2023(22):111-113.