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基于SERVQUAL理论的研究生教育质量提升路径研究

2024-10-23 140 上传者：管理员

摘要：基于SERVQUAL理论，从研究生的视角对研究生教育质量提升路径进行分析。在既有研究的基础上，分析SERVQUAL理论对研究生教育质量提升的适用性。基于SERVQUAL量表和国内研究生教育现状构建评价指标体系，设计五维度调查问卷，并对问卷结果进行可靠性分析。采用三角模糊数，将研究生的主观感知以分次均值积分的形式数值化，得到感受值与期望值的差值。通过分析不同维度的数据结果及影响研究生教育质量提升的因素，并针对相应影响因素对研究生教育质量的提升路径给出相关建议。

关键词：
SERVQUAL理论
三角模糊数
教育质量
研究生教育
科技创新
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研究生教育位于国民教育的顶端，是推动科技创新和服务社会经济发展的基石。近年来研究生招生规模快速增长，2017年我国研究生招生80.61万人，2023年研究生招生130.17万人，增幅达到61.5%。随着研究生招生规模的大幅增长，社会对研究生教育质量的关注度日益增加，如何保证研究生培养质量显得越发重要。教育部在《关于深入推进学术学位与专业学位研究生教育分类发展的意见》[1]中指出，深入推进学术学位与专业学位研究生教育分类发展、融通创新，着力提升拔尖创新人才自主培养质量，建设高质量研究生教育体系。是否建成高质量研究生教育体系，研究生的评价是重要的显性指标。本文重点从研究生的视角开展研究生教育质量评价相关研究。

SERVQUAL（即Service Quality，一般缩写为SERVQUAL）理论最初是由美国市场学家A.Parasuraman等相关学者提出[2]，并创建了服务质量差距模型，用于评估客户对服务和零售组织中服务质量的看法。在国外的研究中，比如Lupo[3]基于SERVQUAL理论模型并组合使用模糊集理论和层次分析法，处理服务性质中的不确定性，并对巴勒莫大学的教学服务质量进行了分析和评价。在Czajkowska等[4]的研究中，为了探究服务质量这一模糊、主观且复杂多面的概念，运用了SERVQUAL和SERVPERF两种理论模型来评估教学服务的质量，探究了两种不同方法对于服务质量评价结果的差异，最终表明教学服务质量的结果可能因方法的不同得到不同的结果。Abari等[5]衡量研究生对于教学服务质量预期与感受之间的差值，基于SERVQUAL理论模型设计调查问卷，最终得出了在教学服务质量上预期与感受存在显著差异。Lizarelli等[6]由于Kano模型、SERVQUAL和质量功能展开等质量工具在进行服务质量评价时客户感知的主观性，使用模糊方法创立了一个新框架，该框架提出了一个新方法来评价服务质量对感知进行分类，确定优先顺序，使之前的方法更加完善。Vaughan[7]为了探究残疾研究生特殊背景下教学服务质量，提出了一个为残疾目标群体特定的服务质量模型ARCHSECRET和一个修正的SERVQUAL模型进行对比检验，最终发现ARCHSE-CRET在总体预测能力方面优于改良SERVQUAL模型。在国内的研究中，余天佐等[8]基于SERVQUAL模型设计调查问卷，旨在探究研究生教育服务质量影响因素，并绘制了研究生教育服务质量差距IPA图。周正嵩等[9]则基于SERVQUAL模型以研究生感知的角度对研究生教育质量保障进行分析，并制定了研究生教育保障评价体系。许文鑫等[10]通过采用SERVQUAL模型，结合访谈和问卷调查的方式，从研究生的视角对全日制体育硕士专业学位研究生教育质量保障体系进行了数据分析。

一、研究生培养过程的SERVQUAL评估分析

研究生教育本身是一个教育对象多样、指导主体多样、内容多样及方式多样的培养人才的过程，因此影响研究生教育服务质量的原因有很多。吴斌等[11]指出，影响全日制研究生教育质量的因素可分为内外两大类，其中外部因素包括社会、资源、高校教育规划等方面，内部因素包括研究生培养和评价体系。

由此可见，研究生教育质量的评价来源于研究生本身、教育过程实施者、社会及市场等三个方面。在整个研究生教育过程中，研究生充当着高等教育的“消费者”，享受高等教育实施者提供的教育服务，与SERVQUAL理论中的“顾客”一角相对应；而高等教育过程的实施者，即学校、导师、第三方组织等，作为高等教育服务的提供者，与SERVQUAL理论中的“服务业提供与管理者”一角相对应。因此，SERVQUAL在理论上为研究生教育质量的评估提供了新思路。

基于SERVQUAL理论模型中的核心，即顾客期望与顾客实际感受差距，构建了SERVQUAL五维度服务质量模型。其中，有形性指教育服务实体，即教学相关基础设施设备等，如图1所示。可靠性指教育提供者（即高校）所承诺提供的教学服务质量。响应性指高校可以积极保证教学任务以及教学相关活动进行。保证性指高校提供教学服务的具体实施者拥有相关能力、资格可以提供高质量的教学服务。移情性指关心研究生，对研究生提供教学相关的个性化服务。

根据高等教育服务质量的差距分析模型（图2），提升高等教育服务质量的关键在于缩小研究生对服务期望与实际感知之间的差距。最有效的方法是减少或消除模型中的服务差距，其中企业模块中服务质量提供揭示了高等教育服务质量产生的主要环节，而实际服务质量与预期服务质量的差值（SQ）则构成了服务质量测评的概念基础，即高等教育服务质量可以用顾客（研究生）对高校提供的各项服务的真实感受与其期望之间的差距来评定。

图1 SERVQUAL五维度服务质量模型

图2 高等教育质量评价的差距分析模型

二、基于SERVQUAL量表和国内研究生教育现状构建评价指标体系

目前我国因产业发展和新技术革命对研究生教育提出了更高的要求[12]，在原有依据SERVQUAL五维度划分的评价指标中，加入新工科背景要求的学科升级、提高研究生创新力等方面的测度，在原SERVQUAL量表的基础上，类比到高等教育行业，刻画出相应的“五维度”，并做相应反映时代环境特征的更改。依据此评价体系，本研究编制了相应的调查问卷研究生教育服务感知调查，并对西南地区部分高校发放了相应的调查问卷。

（一）调查问卷分析

本次研究生教育服务感知调查问卷是面向西南地区部分高校发放的电子问卷，共收到1 415份答卷，除去作答时间小于180秒的无效问卷，累计收到954份答卷，问卷有效回收率为67.42%。

在进行任何调查问卷结果的统计分析之前，必须首先对其信度进行计算分析。只有在信度达到相关研究可以接受的水平时，才能认为问卷统计结果具有价值，从而进行下一步的深入分析。问卷统计结果可靠性统计表见表1。

表1 问卷统计结果可靠性统计表

一般情况下，信度系数在0.9以上，表示该调查数据的信度很好。本调查问卷的标准化项的克隆巴赫系数为0.975，说明本量表信度非常好。同时，对问卷中的各个题目的均数（Average）、最小值（Minimum）、最大值（Maximum）和方差（Variance）等统计量进行分析发现，问卷中各个题目最终成绩的平均数，方差之间相差不大。这表明在各个问题中，统计样本主体对于这些问题有一个通性的认知，感受均集中在某一个范围内。但每一个问题中都有极端值的出现，表明有部分人认为在某些方面极其满意或极其不满意。

（二）基于三角模糊数将SERVQUAL量化

本次研究采用三角模糊数的概念[13]，利用由Chen和Hsieh提出的单模糊数的分次均值积分，将分次均值积分作为受访者对于不同问题感受的量化值[14]，即SERVQUAL理论中的P值，选取统计问卷中的数据期望值作为SERVQUAL理论中的E值，服务质量SQ为P与E的差值。最终通过计算得到不同维度中不同题项的三角模糊数，并最终依次计算不同维度的分次积分，将分次均值积分的值除以2作为不同维度不同问题的感受值P，将数据统计的期望值作为不同维度不同问题的期望值E，得期望与感受差值见表2。

表2 各维度感受值与期望值差值

（三）数据与结果分析

从感受值数据结果来看，不同维度的感受值均在2.9～3.4，即均在一般同意附近徘徊，可以看出研究生对学校教育质量的满意度还是属于中等水平，即并没有使研究生非常满意，但又没有达到十分差的情况，学校应该注意到这一点，在各个维度中重视研究生的感受，提高研究生对研究生教育服务质量的体验。

通过期望与感受差值表可以看出，在研究生的角度下，研究生教育质量并没有使研究生得到满意，其感受与期望的差值全部都为负值。但作为研究生对学校研究生教育质量有着较高的期望，所以全为负值也属于正常现象，但是对于提升研究生教育质量的路径差值则有着较高的参考价值。

从差值结果上可以得出，各个维度的差值均在0.5以上，可以看出研究生对于学校研究生教育培养质量有着较大的不满意，基本上属于半个评价标注以上的差距，且没有一个维度可以使得研究生较为满意，所以高校在研究生教育质量提升上的各个方面都应该引起相应的重视。

三、研究生教育质量提升途径

（一）基于“以研为中心”的培养理念构建研究生教育质量观

研究生是高校科研工作的主力军，是科技创新的关键推动力量之一。通过分析国外研究生培养体系构建情况可以发现，其重视研究生在培养过程中的主体地位，将研究生在培养过程中的体验和反馈纳入质量保障体系中。从问卷数据中可以看出，学校提供的各项“服务”并没有使大多数研究生感到满意，普遍处于一般满意水平。因此，学校应当基于“以研为中心”的研究生培养理念，重构教育质量观，突出研究生在培养体系中的主体地位。

（二）完善以立德树人为根本任务的研究生教育评价体系

人才培养是高校的根本任务。一流大学的科研须与人才培养紧密结合。当前，重科研轻教学、重教书轻育人等行为仍然一定程度客观存在。部分教师因科研压力大，对教学的投入减少。从问卷中可以看出，“教师具备充足的理论知识和技能教学经验”和“教师能迅速解答学术与授课问题”也是研究生期望与感受差值最大的部分。因此，为进一步提升人才培养质量，运用教育评价指挥棒，强化科研反哺教学的教师考评体系需要进一步修改完善。

此外，建立已毕业研究生对教师评价的反馈机制，在一定程度上可以更加客观反映教师师德师风和教书育人水平。

（三）深化产教融合，推进校企协同育人模式

随着研究生招生规模的不断扩大，专业学位研究生的数量日益扩大，硕士专业学位研究生占比已超过50%，进一步提升专业学位研究生培养质量日益重要。以企业需求为导向，推动人才培养与用人需求实现有效衔接，进一步完善研究生分类发展体系。通过深化产教融合，建立校企协同育人共同体。一是实施“校企联合研究生专项招生计划”，开展“订单式”人才培养。二是以“学业学分制”改革为牵引，结合企业人才素养诉求，设置创新能力培养过程环节学分，充分发挥真实场景的教学、科研训练优势，促使研究生将更多的精力投入到企业科创实战中去。三是建立校企协同研究生学业档案制度，采取校企联动、系统考核、有序分流的方式，构建校企协同培养研究生的全过程质量督评机制。四是聚焦研究生实践创新能力评价，开展对科研学术成果的个性化、多元化特性研究，建立以能力为核心，成果形式多样、个性化突出、应用价值明显的多元化评价标准。

（四）实施研究生国际胜任力提升计划

科技创新和人才培养中国际合作交流日益增加。首先，高校应利用国际教育资源为研究生提供全球化的学术视野和交流平台。通过与国外知名大学、研究机构或学者开展合作项目、学术会议或交流活动，研究生能够深入了解国际学术前沿动态，拓展学术视野，激发创新思维，提升学术素养。其次，高校应积极同国外高校展开访问合作，为研究生提供了丰富多样的学术资源和研究机会，充分利用国外优质研究设施、实验平台和教学资源，促进了科研能力的提升和学术成果的产出。最后，高校应积极培养研究生的语言能力与跨文化交流能力，提升研究生国际胜任力。

（五）建设以教育教学为中心的后勤保障体系

从问卷中可以看出，研究生对教育质量中完善的现代化设施设备的满意度最低。现代化设备对提高教学质量至关重要，可辅助教师更好地展示教学内容，提高课堂教学质量。学校应根据预算，及时优化更新教学设施设备。通过问卷等方式对师生进行调研，根据调研结果与教学科研重要程度，制订详细的替换计划，有序更换设施设备。建立以教育教学为中心的后勤保障评价体系，以研究生为主体，对学校的后勤服务进行评价，并在考核中运用评价结果，不断提升研究生满意度。

四、结束语

研究生教育质量提升涉及多个方面。研究生教育质量直接影响到学校科研实力、学科水平与人才培养，其中研究生视角更是提升研究生教育质量的重要角度。高校应当树立“以研为中心”的研究生教育质量观；加强导师队伍建设，完善以立德树人为根本任务的研究生教育评价体系，切实提升教师科研与教学水平；深化产教融合，推进校企协同育人模式，完善研究生分类发展体系；充分利用国际教育资源切实提升研究生全球胜任力；建设以教育教学为中心的后勤保障体系，提高研究生满意度。

参考文献:

[1]教育部关于深入推进学术学位与专业学位研究生教育分类发展的意见[EB/OL].(2023-12-23)[2024-04-11].

[8]余天佐,韩映雄.研究生教育服务质量管理的实证研究:基于SERVQUAL模型[J].研究生教育研究,2013(1):11-16.

[9]周正嵩,孙月娟.基于SERVQUAL模型的研究生教育服务质量评价研究[J].学位与研究生教育,2010(12):50-53.

[10]许文鑫,方千华,吴燕丹,等.全日制体育硕士专业学位研究生教育服务质量评价---基于SERVQUAL模型[J].福建师范大学学报(自然科学版),2014,30(6):117-124.

[11]吴斌,蒋毅坚,乔俊飞,等.研究生教育质量的影响因素探析[J].中国高教研究,2009(10):29-31.

[12]王亮,李锋亮.立足国家战略需求,推动新时代研究生教育创新发展---第六届全国研究生教育学学科建设高端论坛综述[J].学位与研究生教育,2023(3):80-85.

[14]江文奇.基于FVIKOR的三角模糊数型多准则决策方法[J].控制与决策,2016,31(7):1330-1334.

基金资助:中国研究生院院长联席会2021年重大课题“研究生导师多维度能力及其培训提升路径的策略研究”(ACGS03-2021004);四川省学位与研究生教育学会重点课题“产教融合协同培养研究生的机制和路径研究”(2023ZD07);中国交通教育研究会2022-2024年度教育科学研究课题“‘新工科’视阈下交通运输专业研究生产教融合培养模式研究”(JT2022YB186);西南交通大学国际研究生教育教学改革项目“国际研究生导师指导模式对研究生教育质量的影响及提升路径研究”(GYJG[2023]Y15);

文章来源:陈志伟,梁泽鹏,张薇,等.基于SERVQUAL理论的研究生教育质量提升路径研究[J].高教学刊,2024,10(31):5-8+15.