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酒店服务人员流失原因及对策

2020-06-06 846 上传者：管理员

摘要：随着经济社会的不断进步与发展，酒店行业的发展也日益蓬勃。从事酒店服务的基础工作人员在酒店的发展中发挥着重要的作用，这些人员的流动和短缺会直接影响到酒店服务的开展和酒店服务质量的提升，在一定程度上还会造成酒店的经济损失。所以酒店服务人员流失问题值得关注。本文就酒店服务人员流失对策展开研究。

关键词：
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服务人员
流失对策
酒店
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在经济社会不断发展的大背景下，酒店的发展迎来了很大的机遇。但是就酒店行业的发展状况而言，服务人员的开发和利用状况并不理想。近年来更是出现了服务人员大量流动的现象，并且流失现象比较严重。对于酒店来说，人员的大量流动会直接造成酒店的财力和物力方面的损失，进而对酒店的服务水平造成影响，所以有效的控制人员流失是非常重要的。

一、酒店服务人员流失的原因

(一)社会原因

随着经济社会的不断进步与发展，许多行业的产业结构不断升级，不断有新型结构的产业发展起来，这给城市的发展带来了许多新的活力，也带来了许多新的工作机会，酒店服务工作相对劳累，自然就被许多人舍弃。另一方面，由于受到传统观念的制约和影响，人们从心理上普遍的都认为酒店的工作的社会地位相对较低，得不到人们的尊重和认可。大多数的年轻人都不乐意去从事相关的酒店服务工作，年纪大的人员素质又相对较低，再加上长时间的酒店服务管理苛刻，让许多酒店服务人员缺乏了工作的激情。

(二)酒店自身的因素

首先，发展机会有限。大多数人在选择职业的时候都比较重视发展空间，为了得到一个良好的工作机会，许多人愿意暂时放弃比较高的报酬去选择更有发展空间的企业工作。再加上酒店对于人才的培养和晋升机制不够重视，导致工作人员失去了工作的积极性。其次酒店对于服务人员的管理缺乏一定的人性化。多数的酒店都重视对员工的强制性约束，规章制度也偏于惩罚和打压，管理人员的管理侧重点偏向于传统的卫生状况和纪律情况，导致许多的员工被过分的约束，过于盲目的去进行工作，对于如何进行更好地服务知之甚少，员工的服务意识缺乏主动性，不能进行创造性的工作。最后，员工的福利待遇相对较低，而生活水平却在不断提高，服务人员的薪资待遇难以适应员工发展的要求，再加上服务人员都比较年轻，仅有的工资待遇不能满足员工的生活需求，所以许多员工流动性较大。

(三)员工的个人因素

首先在酒店的服务人员队伍中，很大的一部分都是年轻人，从小的生活环境较好，吃苦意识缺乏，而酒店的工作时间较长，有的时候还会加班加点，工作强度较大，这对于年轻人来说是一种很大的挑战，久而久之员工会产生厌倦心理。其次是核心员工带来的影响，酒店中的核心员工一般都有较强的工作能力、良好的人际关系和一定的客户资源，一旦他们离开，就会带走一批对他们比较信服的员工，这将会给酒店企业带来不可估量的损失。

(四)工资薪酬低的因素

在酒店的员工中，很大一部分都是一线服务人员，他们做的是最底层的工作，拿的是最低的薪酬。而且在他们的薪酬比例中固定的岗位工资占据了很大的比例，奖金和补助的可上升空间不大，总体来说，员工很难拿到高工资。再加上酒店对于员工的出勤率要求较高，设置了全勤奖，虽然在一定程度上可以保障出勤的效率，但是由于过于重视出勤就忽视了员工的绩效，长此以往员工就会产生付出和收入不成正比的心理。还有的老员工工资和新员工的工资相差无几，老员工对薪酬体系不满意，这些原因都会导致酒店的员工流失。

二、酒店服务人员流失对策

(一)健全酒店的薪酬管理体系

首先，薪酬的管理是企业管理中最重要的一部分。因为薪酬的管理涉及企业和员工的切身利益，值得每一位酒店管理人员重视。中国的酒店管理模式很大一部分都是从国外的酒店管理经验中借鉴而来的，所以中国的酒店管理模式和国外的酒店管理模式相比，在薪酬方面有很大的不足。在我国的酒店中，服务人员能拿到的薪资只有最基本的底薪和提成，而国外的酒店服务人员拿到的薪资却是中国酒店服务人员的两倍，因为他们不仅可以拿到酒店的工资还可以拿到一笔丰厚的小费，之所以中西方酒店管理薪酬方面会产生如此大的差异，就是因为中西方文化和观念的不同。所以我们在引进国外的先进酒店管理经验时，并不是要全盘照抄，酒店的管理既要符合国情，还要考虑酒店在发展中的实际问题，符合地方特色。积极采取适合酒店发展的薪酬制度，给予员工较大的发展空间，建立健全多层次、多职级的综合立体薪酬体系。

其次，在对酒店地服务人员进行管理时，要采用“以人为本”的管理思想。一方面要将服务人员的发展放在首位，让员工有一种归属感，可以充分的发挥主体地位，充分的给予每一位员工一定的权利，让服务人员为了酒店的发展而努力，积极地为酒店的发展提出合理的措施，酒店也要适时地对员工进行奖励。另一方面，酒店要充分的重视服务人员的力量，适当的对员工表现出一种人文的关怀，对于员工遇到的实际性困难要给予主动的帮助和问候，让每一位员工都感受到酒店工作的乐趣和温暖。比如:节假日的时候酒店可以给员工们发放一些生活用品，员工生日的时候可以给员工准备一个生日礼物，让员工感受到温暖。最后酒店对于员工服务中遇到的投诉问题，要勇于承担，适当的维护员工的利益。这样人性化的关怀也会让员工感受到来自酒店的尊重和保护，会在一定程度上提升员工的忠诚度，激发员工的工作热情，减少员工的流动。

(二)完善酒店的员工培训体系

对酒店员工进行培训是提升酒店服务质量的基础。所以酒店的培训要与时俱进，不断地适应社会发展的要求，要从客户的需求和员工的发展出发，不断进行优化。同时也要贯穿员工的职业生涯规划。另外酒店还要建立完善的人才培养体系，制定科学高效的人才培养计划，让酒店服务人员都能将酒店的企业文化进行深度理解，让酒店服务人员都对企业的文化认同，将自己的发展规划和企业的发展融合在一起，与企业一同进行成长，从而减少酒店服务人员的流失。

(三)为酒店员工提供轮岗制度

对于酒店的服务人员而言，特别是一线服务的员工，在服务的岗位上长时间进行劳动，很有可能会产生厌倦的心理，进而导致酒店的服务质量下降。如果可以将轮岗的制度建立起来，让服务人员适时的进行岗位的轮换，让员工在不同的岗位上锻炼自己，不断地丰富自己的工作经验，让员工可以掌握更多的工作技能，形成服务意思，促进酒店服务水平的提升，减少服务人员流动的可能。

(四)培养良好的社会环境

酒店要积极的做好宣传工作，培养良好的社会环境，通过多种形式的宣传提升酒店服务行业的社会地位。其实酒店行业的发展对我国经济的发展起着十分关键的作用，这些作用不仅体现在人均消费水平方面，还体现在为社会的福利事业的贡献上。这些活动可以让社会对酒店的服务行业有一个全新的积极性的认识。

(五)做好员工的离职工作

酒店的服务人员流动性大，一个很大的因素就是员工对于酒店的工作存在不满意的地方。所以酒店的人员流动是一个难以避免的现象。酒店管理人员要想减少人员的流动，就要明确员工离职的原因。

三、结语

综上所述，在当今这个迅速发展的社会大背景下，酒店行业的发展面临着许多方面的挑战，服务人员的流动已经变得非常频繁。所以酒店的管理人员要积极地寻找减少人员流动的策略，将酒店的服务人员流动控制在一定的范围之内，适应社会的发展，让酒店在激烈的社会竞争中脱颖而出。

参考文献：

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