餐饮业，作为中国第三产业重要的组成部分，2019年全国收入突破4.6万亿元。2020年因受疫情影响下滑15.4%，至4.0万亿元。2021年再次恢复到2019年的水平。其中，连锁餐饮是餐饮业发展到一定程度时的必然产物，是未来餐饮业的主流业态。据第五届中国连锁餐饮及新零售产业发展大会数据，在美国和日本，餐饮连锁的规模已超过整个行业的50%；英国是40%；而在中国，这一比例仅为10%左右。后疫情时代，伴随着夜间经济的重启和消费升级的需求，连锁餐饮也将迎来新的机遇与挑战。连锁餐饮是特色餐饮的一种发展模式，但由于相互之间较高的可替代性，由此带来连锁餐饮企业产品与服务的同质化竞争非常激烈。要如何优化连锁餐饮企业服务标准，以期通过提高顾客满意度来吸引并且保留住顾客，提高竞争力让企业立于不败之地，成为中国连锁餐饮行业应对竞争的关键。

一、顾客满意度及其相关研究

（一）顾客满意相关研究

在20世纪60年代中期，顾客满意的概念在市场营销理论中被第一次提出，成为市场营销领域的重要概念之一，受到广泛的关注，众多学者对此进行了深入、持续的研究。然而，不同的专家学者从不同的角度出发，或站在市场营销角度，或站在服务质量管理角度，对顾客满意的含义作出定义，得出的看法也不尽相同。基于市场营销视角者，认为顾客满意是一项过去经验与自我评估衡量后形成的最终结果，提升顾客满意能够强力有效地促进顾客的购买行为；满意是依照顾客过去的经验进行产品、服务或劳务的衡量，同时对消费过程中的感受进行整体性评价。基于服务质量管理视角者，认为顾客满意是消费者对自身购买的产品以及服务的真实价值与购买前的预期之间的差距评估；顾客满意是指消费者在产品使用之后，对产品的实际使用情况与购买之前的期望两者之间的一致性进行评估的结果。此后，顾客满意度成为一项对顾客满意程度高低的衡量指标。

（二）顾客满意度的相关研究

研究发现顾客在购买产品与感受服务过程中满意与否受到多种因素的影响。不论是产品、服务和企业自身中的任意一个方面出现了问题，都会影响顾客的满意度评价，而且这些因素具有一定的相关性。为了找出这些因素的关联性，更加准确地计算顾客满意度，专家学者们构建了一系列顾客满意度测评模型。此模型主要是评断消费者具体满意程度的工具，针对消费者满意度发生的缘由，问题产生的关键之处进行探究，紧接着为了解决这些问题提出科学的意见与建议。有学者分析了客户满意的基本理念、围绕客户在市场营销中的重要性，对如何有效地提升顾客满意的营销策略展开分析，提出了在营销策略中，要以客户为中心，使用立体化的营销方式来提升顾客的满意度。在服务过程中，工作人员需要及时对消费者多种多样的需求作出反馈，以此获取顾客的信任和理解，提升顾客的消费体验1。对体验视角下用餐消费者行为意向的作用机制的实证研究显示，通过构建心流、基础体验、餐饮消费满意度与口碑推荐意向等之间的关系模型，厘清了体验、娱乐、表现欲及传递等基础体验与较高层次的体验，从而进一步拓展餐饮消费市场2。

（三）连锁餐饮顾客满意度相关研究

有学者针对中国28个省份2008—2017年连锁餐饮经营绩效的差异以及影响因素，采用动态面板进行分析，认为餐饮业门槛低，劳动技能要求不高，但人员流失高、服务质量降低，制约了连锁餐饮企业的发展，影响整体餐饮业的效率3。高质量人才是提供高品质服务的基础，连锁餐饮企业要重视企业人才培训工作，必须针对当前餐饮服务需求建立分级培训体系。分级培训可以根据不同的岗位需求开展，以激发员工的工作热情，提升员工服务能力，提高顾客满意度4。有学者从连锁餐饮内控角度研究，认为应取消赛场竞争制度并试行教练组制度，具体表现为提升服务职能，弱化内控职能，关注服务职能的全面提升。弱化内部控制职能，即内控制度从专注程序化细节转向服务性原则，以提升经营效率5。有学者从特色餐饮街区出发，构建顾客满意度评价体系，采用层次分析法确定权重，运用模糊评价法对特色餐饮街区顾客满意度进行研究，以提升餐饮街区服务质量，促进餐饮街区的转型升级6。有学者以老字号餐饮为研究对象，认为提高老字号餐饮企业的顾客满意度迫在眉睫，借助顾客满意度测评模型并结合老字号餐饮经营现状与经营特点，建立由3个不同层次构成的老字号餐饮企业顾客满意度测评指标体系，提出老字号餐饮企业顾客满意度主要受产品期望、服务期望、产品创新等13个因素影响7。有学者从特殊消费出发，以高铁客运餐饮为研究对象，从顾客视角研究高铁餐饮服务满意度影响因素。认为餐品的安全卫生对满意度有显著的正向影响，而且影响效应最大。服务水平影响效应次之，其中送餐时间、送餐速度影响较大，顾客对服务的及时性和快速程度关注较高8。有学者以苏州星巴克为研究对象，构建并分析顾客满意度的模型及相应的测评指标体系，分析得出顾客期望与顾客满意、顾客忠诚之间的关系，并从增强顾客满意、培养顾客忠诚等多个方面对星巴克的顾客满意度管理工作提出建议9。

针对顾客满意度的研究成果丰富，测评方法多样，所选取的餐饮业主要集中在传统餐饮企业、特色餐饮企业、中小型餐饮企业等。当前，随着移动互联网、大数据和人工智能等技术革新影响，餐饮行业也发生了前所未有的变革与创新，逐渐向着时尚快捷、精致、实用的新常态不断发展。有学者针对餐饮老字号企业满意度开展调查，运用统计学分析方法，分析认为发现互联网利用率不均衡是餐饮老字号企业经营发展的主要影响因素；同时，消费者对满意度要求提高是主要的外部因素。提出互联网全渠道营销战略转型，加强技术创新应对外部环境刺激，提升顾客满意度10。网络直播是基于互联网快速发展的一种实时视讯方式，有学者探讨网络直播对餐饮O2O外卖顾客信任的影响，认为网络直播的内容、主体、方式、时间、次数均对顾客信任具有显著性正向影响，对商家的食品采购、加工、包装、配送等环节都进行直播，可以提高顾客信任和满意度11。外卖订餐已成为众多人尤其是年轻群体对便捷生活方式持续追求的消费行为选择，外卖食客满意度直接关系在线平台和线下商家的口碑和竞争力。餐饮企业要持续改善服务、卫生安全、食材与工艺水平等保健激励因素，以维持并增强存量食客的黏性。要进一步吸引新食客和提高新食客的满意度，还应注重餐品体验、包装品质、配送速率、品牌与价格等激励性因素的提升12。因此，本研究聚焦具有“标准化、规模化和快捷”特点的连锁餐饮顾客满意度管理研究，将以麦当劳为例，综合运用定性和定量的方法对顾客满意度进行探究，为相似类型连锁餐饮企业的持续发展提供参考。

二、连锁餐饮企业的顾客满意度测评模型

（一）构建顾客满意度测评模型

参考美国顾客满意度（ACSI）模型和中国顾客满意度（CCSI）模型的结构变量，并融合连锁餐饮业的行业特性，具有“标准化、规模化和快捷”特点的连锁餐饮顾客满意度测评模型含有五个结构变量和二十三个观测变量13。顾客忠诚的基础是顾客满意，两者有直接相关的关系，只有满意后的忠诚才能够成为企业稳定的顾客。因此，顾客忠诚度是测评模型最终的因变量，也是连锁餐饮顾客满意度管理的最终目标。顾客满意度是顾客对预期和感知的差距评估，努力让顾客感知超过顾客预期，才能够不断提升顾客满意度，强化顾客忠诚度。因此，感知质量与感知价值是满意度测评体系的关键指标。感知质量与感知价值影响构成的因素主要包括环境质量、产品质量与服务质量，可进一步将感知质量细分为三个因素，分别是：（1）产品质量感知。主要包括菜品的质量、菜品的种类和菜品的卫生，体现为食品的口感风味、食品的种类丰富度和食品的安全卫生。（2）就餐环境感知。主要包括内部设计和设备质量，体现为餐厅环境卫生整洁、餐厅环境舒适度、餐厅的就餐氛围三点。（3）服务质量感知。主要包括服务人员态度、及时提供服务和服务补救，从服务人员的服务态度、是否及时提供服务与是否及时处理顾客投诉三方面进行探究。

（二）研究设计与研究假设

1. 问卷设计：

有两个模块，第一个模块是由3道题目组成。包含人口统计学信息和研究对象特征信息，如调查对象的性别、年龄、消费的场所。第二个模块是由23道题组成，主要为研究量表，主要调查消费者消费过程中的感知。包括食品质量感知、环境质量感知与服务质量感知，消费者对消费价值的评价，消费结果包括顾客满意度以及顾客忠诚等的测量。

2. 研究假设：

模型的结构路径有显著的影响，如顾客期望和感知质量对感知价值有显著的影响，感知价值对顾客满意度有显著的影响，顾客满意度对顾客忠诚度有显著的影响。产品质量感知、环境质量感知、服务质量感知之间相互影响，共同显著影响顾客满意度和顾客忠诚度。

三、连锁餐饮企业的顾客满意度研究发现

（一）研究样本描述统计

本次调查的问卷共发放和回收263份。通过对问卷回答的时长、内容的相似度进行筛选，同时结合临界比值法进行分析，删除51份无效问卷，获得有效回收问卷212份。从性别结构分析，男性消费者99人，占样本总体的46.7%。女性消费者113名，占样本总体的53.3%。男性消费者与女性消费者数量基本保持对半的状态，这与麦当劳消费者构成情况相似。从年龄结构分析，年龄在18—25岁的消费者最多，数量上几乎达到总体样本的50%。年龄在26—40的消费者仅次于18—25的消费人群，共42人，占19.81%。最后是18岁及以下的消费人群，40人，占18.87%，这与麦当劳的消费者主要以40岁以下的年轻人居多相符。由此推断，样本对总体具有代表性。

问卷有良好的内容信度，问卷的量表信度采用克隆巴赫阿尔法系数进行一致性检验，效果可靠。基于方差分析的方法，以研究对象的消费位置特征、性别特征分别作为分组变量。分析结果显示，研究对象位于不同位置对于感知价值、顾客满意、顾客忠诚均不会表现出显著性差异，不同性别的消费者对于感知价值、顾客满意、顾客忠诚全部不会表现出显著性差异，说明研究对象的连锁品牌形象一致性管理经验和能力较好。

（二）顾客满意度实证研究结果

为了探究自变量与因变量之间的关系，验证研究假设，对数据进行回归分析，进一步研究连锁餐饮企业顾客满意度的测评模型的内在机制及其启示。总体上，可以使用标准回归系数来解释各个因素对顾客满意度的影响程度差异，标准回归系数的大小反映了影响程度的大小。由此看出顾客期望与感知价值对顾客满意度的影响最大；其次是服务质量感知和产品质量感知；影响较弱的是环境质量感知。感知价值、质量感知对顾客忠诚度有着明显的正向影响关系，其中的感知价值影响最大。研究发现，顾客对产品质量的感知、服务质量的感知、环境质量的感知都显著影响着感知价值。

当消费者进入一家餐饮店，他所消费的最终产品就是食品。因此，食品质量的高低成为决定顾客期望是否得以满足的关键所在，它也将进一步影响顾客满意与顾客忠诚。从回归分析结果中能够看出，在探究产品质量感知、服务质量感知、环境感知质量对顾客满意与顾客忠诚的影响中，一个决定性因素就是顾客对产品质量的感知。作为一家连锁餐饮企业，为消费者提供风味食品是企业的灵魂所在，这也是消费者感受餐厅环境与服务的基础。假设存在一家环境优美，设施豪华，服务人员贴心周到的餐饮企业，但是缺乏美味的餐饮食品作为基础，消费者可能只会到店进行第一次消费，之后就不会再选择光顾，这样难以获得消费者忠诚。

顾客对服务质量的感知是以消费者为中心，向消费者提供最优质的服务，使其感到舒适和获取便利已经成为连锁餐饮企业的经营宗旨所在。优质服务能够成为扩大企业销量、争夺目标市场与提高经济效益的重要方式。在当今社会之中，餐饮店已经不仅仅用来满足消费者的口腹之需，它还成为人们增进情感的重要社交场所，这使得连锁餐饮企业需要提供更高效舒适的服务以满足消费者多样化的需求。正如国内知名火锅企业海底捞，它能够成功获取消费者的信任就在于能够树立正确的服务观念，对服务的项目不断进行更新升级。优质的服务包含了多种因素，如温和的服务态度、高效的服务响应和娴熟的服务能力等。连锁餐饮企业只有在标准服务流程基础上不断提高自身的服务质量，才能使餐饮企业得到消费者的认可。

顾客对环境质量的感知与顾客忠诚、感知价值、顾客满意存在正向影响关系。生活水平的不断提高让人们在就餐过程中享受美味的同时，也更加关注就餐过程中的环境与氛围以满足自身的感性需求，获得良好的精神享受。提高餐厅产品附加值的有效方法就是优化就餐环境，能够给消费者提供身心愉悦的就餐环境，促使消费者在享受美食的同时提升感知价值，进而提升顾客满意与顾客忠诚。

四、顾客满意度管理建议

中国的餐饮消费市场受到互联网与大数据等外部环境的技术革新影响，餐饮行业发生了前所未有的变革与创新。传统餐饮行业“小、弱、散、差”的局势面临着巨大的生存危机，而广阔的市场和良好的发展时机为餐饮企业的连锁经营提供了巨大的契机。在满足时尚快捷、精致、实用的餐饮新常态需求时，追求“标准化、规模化和快捷”的连锁餐饮企业，是为了更好地持续经营和具有正向的影响力。

（一）关注餐饮核心需求，提升餐品的质量

满足精致和实用的需求，不但要能够饱腹，还要能够吃出文化共鸣、吃出价值认同来。连锁餐饮企业想要立足当下，发展未来，跟上现代社会消费需求前进的步伐，就必须不断对餐品进行创新，注重对新菜品的研发，打造专属的特色食品。新菜品的研发需要在原有菜品的基础之上，保留独特性的同时推出新的菜品。在新菜品的研发过程中，应该将消费者的需求放在首位，注重饮食的平衡，进而创新出符合菜品特色，又满足消费者喜好的健康餐饮产品。同时，连锁餐饮企业需要加强对菜品原料新鲜度与健康度的关注，避免购入劣质原料，确保为消费者提供健康可口的美味餐品。甚至可以采用网络直播的方式提高信任度，进而提升顾客满意度。

（二）优化就餐环境，加强标识识别

要加强连锁品牌标识的应用、餐厅门店的空间布局设计和店内的环境氛围营造等。消费者对餐厅的第一印象相当重要，其中硬件设施的整体效果与整洁性都关系着消费者对就餐环境的体验，营造良好的就餐氛围是提升顾客满意度的重要方式。例如布局合理的桌椅、空间隔断，结合适宜的装饰,可以营造出良好的服务场景，以此来满足消费者的视觉感受，提高顾客满意度。又如在氛围营造方面，通过装修着色、灯光照明以及不同时段播放的音乐等来提高服务场所的消费温馨氛围感。

（三）提升服务细节，加强顾客服务

要从服务接触点和服务互动中提升服务细节，如顾客到店的问候，排队等待时的小赠品，点菜时的态度与专业等，尽量避免顾客感觉被冷落的场景出现。消费者点菜环节是与服务人员沟通接触最多的时段，这也是连锁餐饮企业展现服务质量的重要环节。在消费者点菜的过程中，服务人员在熟悉本店菜品的基础上，依据不同消费者的不同需求介绍不同菜品的特点及相关信息。在这个过程中既要让消费者感受到服务人员的和蔼亲近，又要让其体会到服务人员有着较高的业务水平，对本店的产品了解详尽，同时还要尽量避免出现冷场为难的情况。

（四）形成标准规范的服务流程

要避免服务人员在工作过程中没有具体的行为准则依照，进而出现工作无序化的书面。既要有利管理者对服务质量的管理，也要方便其对服务工作流程的优化升级。连锁餐饮企业的服务管理效率的提升关键是建立健全完备的服务流程和相应的管理体系，形成制度化、系统化、标准化的服务流程和服务规范。根据2021年在线外卖收入占全国餐饮业收入21.4%的发展情况，尤其需要注重对外卖服务流程的补充与规范，提高外卖食客的顾客满意度。但在流程规范的制定过程中，应充分考虑员工的承受范围，注重对员工的关爱。既要避免过于严苛的管理使得员工产生规避制度管理的心态，又要防止松散的管理使得对员工的约束力下降。

基金资助:2020年度漳州市社科:“夜间经济”消费意愿的影响因素研究(课题编号:19);

文章来源:连忠兴.连锁餐饮企业的顾客满意度管理研究[J].江苏商论,2024(07):7-11.