首页 > 论文范文 > 医药卫生论文 > 护理学论文 > 门诊护理论文 > 探讨实施双因素整体护理方法对提高门诊患者满意度的价值

探讨实施双因素整体护理方法对提高门诊患者满意度的价值

2020-05-19 253 上传者：管理员

摘要：目的：探讨双因素整体护理方法对提高门诊患者满意度的效果。方法：选取2017年9月—2018年1月我院门诊实施双因素整体护理策略期间的500例大学生患者,设为观察组;将2017年3月—2017年7月我院门诊实施传统护理方法的500例大学生患者设为对照组,对两组进行护理体验满意度调查,对比两组的满意度情况。结果：观察组的满意度情况明显优于对照组,两组对比有统计学意义(P<0.05)。结论：在门诊患者中实施双因素整体护理方法能有效提高医护人员的责任意识和服务深度,促进其工作的主动性和创造性,进而提高大学生患者就诊的满意度,对于提高门诊的医护质量和改善医患关系有积极的作用,具有推广价值。

关键词：
双因素理论
患者满意度
护理体验
整体护理
加入收藏

本医院门诊患者的对象主要是大学生,其具有年龄段集中(多数在18～26岁之间)、知识获取能力强、患者之间相互交流与影响概率大等特点。患者就诊时的主观期望值高,对病情咨询次数多、问题涉及面广。门诊医护人员除了要对患者的疾病进行治疗,还要给予耐心专业的咨询解答,如应对不周全则可能引起不满甚至投诉。所以,我院门诊的护士普遍感觉任务重、难度大、压力感强。为验证双因素整体护理方法对提高门诊大学生患者护理体验满意度的效果,本次研究对我院门诊实施双因素整体护理策略期间与传统护理方法期间的两组患者满意度进行了调查,并进行对比分析,以期能够提供定量依据,具体情况如下。

1、资料与方法

1.1临床资料

选取2017年3月—2017年7月我院门诊采取传统护理方法期间的500例患者为对照组,其中男性大学生患者271例,女性大学生患者229例,年龄18～27岁,平均年龄20.85岁,广西人口占70.5%,29.5%区外人口,无慢性病及传染性疾病;将2017年9月—2018年1月我院门诊实施双因素整体护理方法的500例患者设为观察组,观察组中男性患者265例,女性患者235例,年龄17～26岁,平均年龄21.16岁,广西人口占72.1%,27.9%区外人口,无慢性病及传染性疾病。两个对照组之中大学生患者的性别、年龄及人口比例等一般资料,经统计学检验,两者的差别不大(P>0.05),具有对照比较意义。

1.2方法

对照组沿用传统的护理模式:以疾病为中心,“只见病,不见人”;观察组采用双因素整体护理策略,方法如下:

1.2.1营造舒适的就诊环境

我院于2017年9月对校医院内部进行了重装修,清晰明确就诊指示牌及就诊流程,让患者进入院就能找到就诊诊室。舒适温馨的大厅空间、整齐干净的门诊楼道、健康知识与艺术感染相结合的走廊壁挂,能改变医院冷峻生硬的印象,让患者有一种轻松宁静的就诊体验,提高由舒适感而带来的满意感程度。

1.2.2改变服务意识,以患者为中心

护士一改往日坐等活干的工作方式,主动地对患者进行分诊,让发烧、外伤、腹痛及急症患者先行就诊,让患者能尽早尽快地得到治疗。帮助行动不便患者缴费拿药,倒水,让患者得到家人般的照顾。

1.2.3准确及时地消减症状

对医生问诊要求超过5分钟的问诊时间,能详细地了解病情及患者的要求。急症患者先执行口头医嘱,让患者尽早得到治疗。精湛医术和护理人员专业服务能力,“准确及时”地解决患者的求诊问题,为患者“满意”打下坚实基础。

1.2.4有问必答

医生及护理人员对患者疑问给出细致适当的专业解答,可以消除患者的顾虑与怀疑,防止“满意”成为“没有满意”,提高其护理体验满意程度。

1.2.5微笑服务

在医疗护理工作中加入“热情真诚的笑脸、细致温馨的服务、轻松融洽的氛围”等感性元素,可以提升大学生患者的情感体验[1],增加患者的满意度。

1.2.6关怀健康的护理延伸

因就诊患者都是二十岁左右的大学生,远离父母,缺乏生活常识,在医院除了治疗和护理以外,护士还通常给他们普及一些生活常识;如发烧时多喝水,勤换衣服,以及平时饮食的注意事项等等,也会在某种疾病高发时发放纸质的注意事项,提醒患者及早就诊。在学生宿舍张贴医院正常的就诊时间,急诊时间及电话,以方便随时就诊和咨询。将医院门诊的护理活动延伸到校园宿舍,增加大学生的认同感,增强医院门诊的亲和力[2],为未来的“满意”打下基础。

1.3评价指标

根据我院门诊的实际情况,设计了一份大学生患者护理体验满意度调查问卷,分别对2017年3月—2017年7月和2017年9月—2018年1月两时段的大学生患者满意度情况进行调查。对这两个时间段的就诊患者随机发放调查问卷。对照组的测评统计时间是2017年7月,观察组的测评统计时间是2018年1月。调查问卷包含了医疗技术(4个问题)、专业素质(4个问题)、服务态度(3个问题)、情感交流(3个问题)、就医环境(3个问题)、健康关心(3个问题)和总体评价(1个问题)等6+1个方面,共21个问题,每个问题分满意、比较满意、基本满意和不满意四种选项,按5分、4分、3分、1分分别进行赋值,然后统计单项平均分和总体评价百分比。考虑到问卷回收率及有效性,每组实际发放约为600份,在收回的问卷中各组再随机地抽取了500份,作为对照组和观察组的调查数据,并比较两组大学生患者的满意度情况。

1.4统计学方法

利用SPSS18.0统计学软件分析问卷调查数据,分项计量资料应用平均值±标准差(x¯±s)表示,计量资料组间比较采用独立样本t检验,P<0.05为差异有统计学意义;总体评价以观察组与对照组的四种满意程度所获得数量(占比率%)计数,组间率的对比使用卡方(χ2)检验,软件分析结果渐进sig.(双侧)为0.001(P<0.05),表示差异显著。

2、结果

通过比较分析两组的满意度情况可见,观察组的满意度情况明显优于对照组(P<0.05),见表1、表2:

表1两组单项评价满意度情况比较(分,x±s)

表2两组总体评价满意度情况比较例(%)

3、讨论

3.1整体护理思想与双因素理论

整体护理思想认为,不仅要关注患者生物学意义的疾病,更应把人视为一个整体,根据患者身心、社会、文化需求,提供适合于个人的最佳整体化护理。患者的护理体验不仅是在医院里病情治愈或症状减轻过程中所获得的临床护理感受,而且还包括身心健康、疾病预防、康复指导等方面的整体感受[3]。双因素理论是美国行为学家赫兹伯格于1959年提出的激励理论,他将“满意”与“不满意”两个对立的结论因素,重新划分为“满意”与“没有满意”、“不满意”“与没有不满意”等两组因素。能导致满意感的因素称为“激励因素”,产生不满意感的因素称为“保健因素”。就激励因素而言,即使不给予其十分的满足,也不会使其感到不满意,即“满意”的对立面应该是“没有满意”;而保健因素不一定能带来其满意,却能防止其不满意,即“不满意”的对立面应该是“没有不满意”。将双因素理论与整体护理思想相结合,就形成了双因素整体护理的思想观点。

3.2双因素整体护理的观点

患者的护理体验可以划分为主体护理体验(临床护理感受)和辅助护理体验,两种护理体验都会影响患者的最终满意度。只有高质量的主体护理体验加上适当的辅助护理体验才能够带来患者的“满意”;高质量的主体护理体验会因不佳的辅助护理体验而打折扣,从而降低患者的满意度,即“没有满意”。如果主体护理体验让就诊者失望,那么质量再高的辅助护理体验也难以获得就诊者的满意,最多只能获得“没有不满意”;如果辅助护理体验比较糟糕,那么最终体验的结果自然就是“不满意”。所以,针对主体护理和辅助护理在影响患者满意度上存在的差异,采取相应的双因素整体护理策略方法是将管理学领域中的双因素理论与医学领域中整体护理思想相结合,所提出的一种护理管理方法,是具体落实以患者的健康为中心的理念,并将其转化为工作准则和操作规程的具体做法,是针对提高护理体验质量和患者满意度,而提出的全方位的、持续改进的护理管理措施,主要包括了医疗技术、专业素质、服务态度、情感交流、就医环境、健康关怀等六个方面。

3.3结论

本次研究将实施双因素整体护理策略期间与传统护理模式期间的患者满意度进行比较,虽然,医疗技术和专业素质两个单项的满意度提高不太明显(P>0.05),但是其它四个单项和总体评价的满意度提高显著(P<0.05)。也就是说,医疗环境的改善,服务态度的改变,情感交流和健康关怀等四个方面,明显地提高了患者的满意度。由此可见,获得满意的护理体验,不仅是疾病的护理,还需要以患者为中心,营造舒适的就诊环境,付出情感的真诚交流,关怀健康的护理延伸。综上可见,双因素整体护理方法对于提高医院门诊患者满意度的效果显著,通过实施双因素整体护理方法,有利于提高医护人员的尽职精神、责任意识和服务深度,促进其工作的主动性和创造性。

参考文献：

[1]朱江华,张莉颖.美国医院开展客户体验管理的经验和启示[J].中国医药导报,2015,7:164-168.

[2]石帆,肖丽娜.延续性护理的研究进展[J].当代护士(中旬刊),2017,24(12):9.

[3]朱晓婷.责任制整体护理模式的实践与体会[J].当代护士(下旬刊),2017,24(4):167-169.

洪胜琼.双因素整体护理方法对提高门诊患者满意度的效果[J].当代护士(下旬刊),2020,27(05):134-136.