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高校图书馆自媒体平台咨询服务的优化方法

2022-04-30 116 上传者：管理员

摘要：在互联网技术与新媒体技术飞速发展的背景下，自媒体已经完全融入人们的日常生活和学习工作中，本文介绍了高校图书馆自媒体平台咨询服务的优化意义、具体特征与优化方法，以通过进一步提升高校图书馆自媒体平台询服务水平的方式，满足高校读者以及图书馆方面的发展需要，希望能够给读者带来启发。

关键词：
信息传递
咨询服务优化
服务质量
自媒体平台
高校图书馆
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在我国经济飞速发展，人民物质生活水平极大提升的背景下，人们对知识的渴望和精神方面的提升有了更高的追求，图书馆作为搜集、整理、收藏以及知识传递的机构，提供以人为本更高效、更优质的咨询服务则尤为重要，咨询服务质量的优劣与图书馆整体服务水平之间存在着直接的联系。作为高校图书馆更好地满足校内读者的需求和提高整体服务水平，在自媒体平台咨询服务上应当加以优化。

一、高校图书馆自媒体平台咨询服务的优化意义

目前，自媒体因有着良好的互动性、及时性、智能化等特点，现在已经成为人们获取信息、社交娱乐、沟通展示的主要工具，这一情况的出现为处于信息传播前沿的图书馆带来了服务读者的新模式新途径。已有许多高校图书馆和公共图书馆通过开通自媒体平台的方式，发布最新科技或信息，将图书馆文献服务与自媒体平台咨询服务两者有效融合，为读者提供个性化、人性化服务的同时，也为自身整体服务质量的提升提供了有效的支持。在过去一段时间内，高校图书馆自媒体平台主要以微信、微博、客户端为基础，并且类似北京大学图书馆、上海财经大学图书馆等图书馆会同时在微信、微博以及客户端开通图书馆服务。

在移动信息技术飞速发展的背景下，相较于传统参考咨询服务，图书馆推出的自媒体平台咨询服务在形式、内容、效率等方面都发生了一定的变化，创造了新机遇，不仅为高校图书馆自媒体平台咨询服务的开展拓展了获取知识的空间、适应了读者多方面需求、营造了更高效更便捷的信息获取环境，还更好地契合了高校网络化信息化发展方向、降低了传统图书馆的建设运营成本。但近年来，受网络新媒体更新迭代速度加快、微信、微博等应用场景影响力逐渐减弱等情况的影响，为更好地实现图书馆服务效能的提升，高校图书馆可以将专业化自媒体运营方式引入自身服务管理工作中，并对目前的自媒体平台咨询服务加以优化，最大限度地实现流量转化，为自身的可持续发展提供有效的支持[1]。

二、高校图书馆自媒体平台咨询服务的具体特征

(一) 功能特征

目前，为更好地满足读者的需要，高校图书馆自媒体平台咨询服务的前台功能主要是与用户进行交互。具体来说，高校图书馆自媒体平台咨询服务主要工作内容包括，一是图书馆管理人员利用平台的交互窗口，及时解答读者的一些问题，并与读者进行话题交流；二是在资源、服务、活动这类推文下的讨论专区，与用户进行交互，并且将图书馆内的一些相应图书信息资源和服务活动内容推送给用户；三是利用自带的后台统计功能，对用户属性、行为等数据进行收集、分析，深入了解用户信息行为及行为取向将产生的影响，提高后续高校图书馆自媒体平台咨询服务信息推送的针对性与精准度，为图书馆运营功能的人性化效能提升提供支持。但需要注意的是，在高校图书馆自媒体平台咨询服务落实的过程中，图书馆方面对互动区的互动功能关注度更高，而忽视了后台统计功能落实的作用，并未对用户行为属性数据进行深入挖掘，无法为用户提供更有个性化和高精准度的服务，这种情况的出现使得图书馆自媒体平台的咨询服务大多浮于表面，影响了高校图书馆自媒体平台咨询服务深层次交互功能的发挥[2]。

(二) 方式特征

相较于传统的图书馆咨询服务方式，高校图书馆自媒体平台咨询服务更关注与用户之间的交互，这一情况的出现使得用户可以更多地参与到咨询信息的分享发布工作中，打破了传统直线式的服务方式，使得图书馆内的信息实现共享和分布式传递，不仅仅局限于图书馆本身的资源、服务与活动，而是增加了用户专业信息，进一步增加了图书馆自媒体资讯平台信息的内容。同时，这种依托于用户所生产的内容，在与图书馆原有资源、服务、活动进行交互时，可以使咨询服务由传统的资源扩张方式转化为内容扩张，即通过高校图书馆自媒体平台咨询服务与用户间进行话题互动的方式，为用户不断提供资源，并引导用户交互，从而产生一定的交流内容，为后续服务的开展提供参考。需要注意的是，尽管大部分高校图书馆已经认识到与用户进行交互的重要性，但受自身自媒体平台咨询服务深度与广度相对较低的影响，交互工作内容并未形成跨界服务，对高校图书馆自媒体平台咨询服务质量的提升造成了一定的阻碍。

(三) 内容特征

在信息技术飞速发展的背景下，目前高校图书馆自媒体平台咨询服务内容在答疑解惑的基础上，嵌入了数字化、移动化、网络化资源与移动服务终端；在移动服务互动关系的基础上，创建了信息协同机制；在提升信息交互开发性与聚合性的同时，实现了将用户兴趣度较高的分散信息进行整合，构建专业化、系统化的知识体系，并将其推送给用户，为用户提供更为精准的服务，满足用户“焦点关注”的需要，并且便于用户在平台上分享自身的认识感悟，从而实现高校图书馆自媒体平台咨询服务内容的产生与协同。但是，在高校图书馆自媒体平台咨询服务与用户进行交互的过程中，图书馆获取的信息资料大多为碎片化信息，图书馆方面需要对信息进行整理分析后，才能更好地了解用户的实际需要，但受高校图书馆自媒体平台咨询服务信息加工能力的限制，信息体系构建、咨询推送的精准度相对较低，阻碍了高校图书馆自媒体平台咨询服务整体质量水平的提升[3]。

(四) 理念特征

相较于传统依托QQ、表单等形式为用户提供问题解决方法，以用户为主体的传统咨询服务，高校图书馆自媒体平台咨询服务更多地是作为问题线索的载体，在实际应用过程中，还可以作为用户数据、用户关系以及资源、服务、活动的载体，在实际工作过程中，图书馆方面可以借助平台功能，掌握用户的自然属性与互动信息，并以此为基础，通过在信息中嵌入图片、视频、二维码等媒体信息的方式，吸引更多用户的关注，进一步扩大自身的影响力。随着信息全球化进程的不断推进和移动网络的全面普及，信息迭代速度不断加快，为保证高校图书馆自媒体平台咨询服务能够取得良好效果，高校方面在利用嵌入式信息发布，实现主动咨询服务的基础上，可以通过持续迭代信息的方式使用户能够持续关注信息资源服务，进一步提升用户的体验感。但是，在高校图书馆自媒体平台咨询服务实际应用过程中，高校图书馆自媒体平台咨询服务对用户信息需求的准确定位仍然欠缺，对高校学生专业学习的智能化、个性化体验不足，从而降低了用户信息交互体验度[4]。

三、高校图书馆自媒体平台咨询服务的优化方法

(一) 增强推送功能

在新媒体时代背景下，推动高校图书馆自媒体平台咨询服务朝着可视化方向发展，是切实完成服务数据聚合、关联的有效措施。首先，数据聚合主要指在纵向时间维度上，对同一用户的行为数据进行连续记录，并依托不同的涉及媒体，运用大数据手段对用户的属性数据、行为目的、交互方式等信息加以汇集分析，为后续用户数据分析提供参考；其次，数据关联主要指将读者的交互行为数据、属性数据与资源、服务、活动加以匹配，进一步提升用户数据信息的可识别性，为高校图书馆自媒体平台咨询服务的有效匹配、精准嵌入提供可靠的数据支撑；最后，数据描述主要指在数据聚合与管理的基础上，对读者交互行为方式、偏好等内容进行可视化处理，再将资源、服务、活动与用户的需求匹配度加以描述，为高校图书馆自媒体平台咨询服务的定性分析，提供可靠的数据支持。

在大数据、云计算等网络信息技术的应用过程中，高校图书馆自媒体平台咨询服务可以利用后台统计分析功能，统计用户的属性与行为数据，挖掘数据信息背后的读者服务个性化、趋向性需求，进行可视化呈现，为图书服务数字化管理工作的开展提供有效的支持。同时，以后台推动、嵌入的服务方式，将数字化管理模式应用到高校图书馆自媒体平台咨询服务中，可以更好地适应当前学生的网络化学习习惯，减少网络游戏、负面信息对学生的影响，有利于创造更加高效安全的网络环境。在优化高校图书馆自媒体平台咨询服务的过程中，要深入理解读者行为，分辨读者数据信息的价值，对读者需求理解不断加以改进，促进读者与高校图书馆自媒体平台咨询服务之间的深入互动和协同联动。并且，结合教学实际，引导读者充分利用高校图书馆自媒体平台咨询服务平台进行学习成果创作展示，形成图书信息资源的接收、内化和再生产效应，拓展高校图书馆自媒体平台咨询服务的范围和内涵[5]。

(二) 实现跨界服务

从目前情况看，高校图书馆自媒体平台咨询服务可以分布在多类网络媒体的互动专区，多维度、多方式提供图书信息资源服务。为进一步优化高校图书馆自媒体平台咨询服务，图书馆方面可以通过加强平台底层资源与技术的跨界融合。在开展平台底层资源跨界融合工作时，相关工作人员需要实现文本、二维码、视频、音频等信息，在不同社交媒体上的跨界融合与发布；在开展平台技能跨界融合工作时，相关工作人员可以将关注点放在平台文本发布、互动、资源链接、社交信息抓取与制作等方面，在满足平台对信息进行管理分享要求的基础上，满足用户被关注的需要，强化高校图书馆自媒体平台咨询服务的功能定位，优化平台与用户之间的关系，提升平台的信息传播能力与影响力，打造良好的图书馆资源、互动生态圈。

为实现高校图书馆自媒体平台咨询服务的内容共享，图书馆方面可以在自媒体平台中构建协作式推荐机制，实现读者社交数据的协同资源的推荐、信息服务与活动的开展，即高校图书馆自媒体平台咨询服务可以通过将用户的社交数据推文、评论进行关联，并建立归类标签，对其历史记录信息加以分析的方式，实现基于内容共享的跨界高校图书馆自媒体平台咨询服务。在建立标签的过程中，高校图书馆自媒体平台咨询服务不仅需要以读者与平台间的交互记录为基础，还需要对用户的静态属性进行关联，并且通过将资源嵌入用户标签档案中的方式，为用户数据交互、资源数据协同跨界推荐提供有效的支持。

(三) 提升服务深度

在高校图书馆自媒体平台咨询服务在优化过程中，对数据信息的协同创建、共享的关注度相对较高，为保证推送内容能够更好地满足用户的实际需要，图书馆方面需要在对高校教学管理方向充分理解的基础上，加强教学目标、读者需求、馆藏资源之间的分析关联，并合理利用云计算、大数据、“爬虫”技术等网络技术，深入聚合资源、耦合信息、创新服务，更好地了解高校学生实际信息需求，提高信息推送的针对性与可靠性。现阶段，在深入挖掘用户信息时，图书馆方面可以从沟通、连接、获取与关注这几方面入手，对内容、资源、生态、场景体验进行深度分析，增强用户与资源、服务、活动之间的联系，引导高校图书馆自媒体平台咨询服务与用户之间形成持续可靠的连接，然后构建新的信息交互通道和多元化沟通方式，进一步提升用户信息掌握的有效性，提升读者的交互体验感受，提高高校图书馆自媒体平台咨询服务质量，加快推广速度。

对于高校图书馆自媒体平台咨询服务内容的深入挖掘，不仅需要图书馆在开展自媒体平台咨询服务时通过答疑的方式，满足用户的信息需要，还需要制定实时信息内容和定制化信息服务，分享用户感兴趣的内容的方式，吸引用户浏览信息的兴趣，更好地丰富读者的使用体验。在开展信息分享工作时，图书馆一方面要保证分享的信息内容符合用户关注点的需要，另一方面应保证自媒体平台咨询服务信息易于分享，并且通过合理应用图片、视频等媒体形式的方式，在吸引用户浏览信息时长、兴趣的基础上，降低用户转发、分享与收藏的难度。同时，在信息传播过程中，图书馆方面可以通过在自媒体平台咨询服务过程中添加行动呼吁工作内容，邀请用户参与活动、主动发起讨论话题的方式，拓展高校图书馆自媒体平台咨询服务内容的延伸，实现用户自媒体平台咨询服务的多元化发展。

(四) 强化多维互动

在社交媒体环境下，高校图书馆自媒体平台咨询服务优化工作可以通过促进咨询服务多维互动的角度入手。

第一，高校图书馆自媒体平台咨询服务可以通过为用户分群，并利用社交媒体平台数据对用户信息加以分析的方式，加强自媒体平台咨询服务对用户兴趣爱好、关系图谱的了解，然后在信息推动的过程中，以用户的兴趣与关注点为基础，构建以用户为核心的高校图书馆自媒体平台咨询服务互动的多元化发展模式，最大程度地缩短用户与高校图书馆自媒体平台咨询服务之间的距离。

第二，在优化高校图书馆自媒体平台咨询服务的过程中，图书馆方面可以将互动整合策略作为自身优化工作的核心，并通过实现多平台互动的方式，对各个平台的资源信息加以整合，形成一套较为完整的多平台互动服务策略，对用户的关注点进行精准定位，并以此为基础，构建个性化的用户信息服务，激发用户与平台之间的信息思想共鸣，此时再开展资源、服务、活动的推送工作，可以更好地调动用户的参与兴趣，为高校图书馆自媒体平台咨询服务功能增值，提供有效的支持。

四、结语

总而言之，在通信、信息技术飞速发展的过程中，信息传播去中心化的网络自媒体得到了有效发展，并且这一情况的出现受到了图书馆方面的广泛关注。现阶段，在高校图书馆工作过程中，为进一步提升自身的服务质量水平，可以通过将自媒体引入自身服务管理中的方式，为读者提供更好的自媒体咨询平台服务。

参考文献:

[1]许思娴.双一流"背景下自媒体视角的高校图书馆专利信息服务模式探讨[J].新世纪图书馆,2018(9):24-27.

[2]王云洪.自媒体环境下地方高校图书馆微服务平台构建与管理[J].太原城市职业技术学院学报,2018(3):87-88.

[3]张禄芬.面向大学生移动阅读的高校图书馆自媒体服务体系研究[D].江苏大学硕士论文,2019.

[4]王微.图书馆自媒体平台咨询服务优化探究[J].四川图书馆学报,2021(6):73-77.

[5]王慧锋.自媒体时代公共图书馆地方文献工作的研究[J].河南图书馆学刊,2021,41(10):28-29.

文章来源：杨颖.高校图书馆自媒体平台咨询服务优化探究[J].佳木斯职业学院学报,2022,38(05):70-72.