首页 > 论文范文 > 医药卫生论文 > 医院管理论文 > 医院门诊管理论文 > 院内志愿者在门诊服务中的管理与实践

院内志愿者在门诊服务中的管理与实践

2025-03-27 61 上传者：管理员

摘要：门诊是患者就诊的第一站，也是医院的“窗口”，其服务人群覆盖面广、数量庞大。由于对医院环境陌生、就医流程不熟悉、医疗政策不理解、服务期望值过高等原因，患者在就诊过程中可能因对服务不满意而投诉。对此，引入志愿服务有助于提升服务品质，改善医患关系，同时对外展示医院的文化与形象。本文将以北京市海淀医院门诊部为例，分析志愿者在医疗服务，特别是在门诊服务中的作用发挥，以期为健康中国建设提供有益参考。

关键词：
医疗服务
满意度
管理
门诊服务
院内志愿者
加入收藏

当前时代背景下，医院的功能不再局限于疾病的诊疗，还要能为患者提供全流程、全生命周期的保障，这对医院的医疗服务，特别是门诊服务提出了更高的要求。北京市海淀医院自2021年5月起向全院职工发起志愿者招募倡议，主要为就诊患者及家属提供服务。三年多以来，志愿者参与人数达4428人次。医院通过招募院内职工作为志愿者，既节约了医院的人力支出成本，也提高了门诊的服务质量和患者满意度。

一、志愿者在门诊服务中的实践——以北京市海淀医院门诊部为例

门诊患者就诊涉及部门多、流程复杂、节奏紧凑，门诊服务质量直接影响患者的就医体验。随着医药卫生体制改革的深入，医疗领域的社会化服务问题逐渐凸显，如何打通门诊就医关卡，改善病患就医体验，提高门诊服务质量，是医院门诊管理工作的重要组成部分[1-2]。在此背景下，医院志愿者作为医疗服务的有效补充，逐渐受到社会研究者的关注。本文将以北京市海淀医院门诊部引入的志愿者门诊就医引导服务为案例，进行深入剖析。

（一）前期调研

医院门诊部对就诊的各个环节进行了多次梳理与实地调研，发现以下问题：医院方面，自助设备出现吞卡、卡纸、网络死机、硬件故障等问题，影响患者使用；患者方面，部分患者不会使用自助机取号、缴费、打印发票，不会使用手机小程序进行线上预约挂号、支付及报告查询。此外，一些患者因缺乏医学常识挂错号，或不了解医院环境从而无效往返多个科室之间；一些老年人由于视力障碍、听力障碍，无法独自完成检查、化验与取药；还有患者在诊区外出现晕倒等突发事件，需要专业人员协助处理及转运等。针对这些问题，在门诊服务中引入志愿服务迫在眉睫。为此，北京市海淀医院由门诊部牵头，对实际问题进行深入分析、制定对策并加以防范。通过对院内86台自助机的数量、分布、高峰时间段和高峰时间段人流量以及生活不能完全自理人群占比等数据进行统计分析，对志愿者配置进行了评估，并弹性调整工作时间、岗位人数和工作内容等。

（二）志愿者招募

门诊部制定志愿者岗位职责、工作标准、资格要求、工作时间后，向全院职工发布志愿者招募通知，鼓励他们充分利用业余时间自愿报名参与志愿服务。这一举措在增强志愿者主动服务意识、提升服务品质、弘扬奉献精神的同时，展现了医院职工积极向上、开拓进取的精神风貌，进一步提升了职工的主人翁精神[3]。由于医院职工对院内情况较为熟悉、具有扎实的专业知识、主动报名热情高，因此，职工志愿者经过培训后可以做到快速上岗。

（三）岗前培训

为确保服务质量，医院建立了志愿服务规章制度。志愿者上岗前，需根据岗位特点，由医院对志愿者进行岗前培训，内容包括医院环境、岗位职责、仪容仪表、礼仪规范、沟通技巧、劳动纪律、自助机使用方法和常见故障处理、门诊基本医学常识、突发病情抢救和应急情况处置等，做到让每名志愿者对门诊工作都能拥有一个全面认识，对突发事件处置有基本的概念[4]。志愿者培训考核合格后方可上岗。

（四）强化管理

1.建立门诊志愿者交流群

志愿者上岗实行预约制，通过群内文档小程序报名，由护士长弹性排班，并提前一周将排班表发送至群内；因故不能到岗的志愿者由候补人员替补；上下班实行签到打卡制；志愿者若在工作中发现问题，可以及时通过交流群沟通，以便互相学习、减少差错。

2.制作志愿者手持卡

将服务内容、常见问题处理方法等应知应会信息体现在手持卡上。新上岗的志愿者携带手持卡服务，便于及时解答问题和正确处理突发情况。

3.服务督导

门诊部门每日巡视检查考勤，不定时进行岗位巡查，对发现的问题及时指出，并进行现场示范和指导。

4.意见征求

鼓励志愿者在完成工作任务的同时，对门诊工作提出建议和意见。门诊部门不定期组织工作会议，与志愿者分享经验感悟，集思广益，不断完善与改进服务内容。

5.记录留痕

为持续改进门诊志愿者的服务质量，提高管理成效和水平，医院在志愿服务过程中实行痕迹化管理，为志愿服务提供可供考察、评估、佐证的材料。对抢救转运、“一对一”服务、突发事件处理等做好记录，便于总结工作，更好地为患者服务。

二、志愿者在门诊服务中的效果

（一）多管齐下，提高门诊服务质量

1.指导患者正确使用自助机，提高自助设备使用率

为缓解门诊人工窗口排队等候时间长的问题，近年来，医院在门诊区域增设了自助设备，提供预约挂号、取号缴费、打印报告和开具发票等服务。然而，部分患者因操作不熟练或对安全性存疑，仍倾向于选择人工窗口，导致滞留时间延长，自助设备使用率较低。通过志愿者指导，患者逐渐掌握自助设备操作，体验其便捷性，这不仅为其后期独立使用奠定了基础，还促使部分患者成为其他患者的操作指导者，显著提升了自助设备的使用率[5]。数据显示，2019年，医院门诊部在没有志愿者指导的情况下，自助设备使用率为49%；2023年，通过志愿者的正确指导，自助设备使用率提升至81%。此外，志愿者还负责及时补充自助机的打印纸和墨盒，纠正机器吞卡、卡纸，报修网络和硬件故障，监督设备消毒，并及时更换手消液等方面的工作。这些举措为患者提供了便利，减少了因机器故障等引起的投诉。数据显示，2019年，无志愿者服务的情况下，患者投诉率为38%；2023年，通过志愿者服务，投诉率减少至6%。

2.增加标识宣传，为患者提供便利

为方便患者就医，门诊部门通过制作通俗易懂的语言标识提示患者，如自助设备操作流程、医保卡插卡方向、取号失败处理及预防。针对常见问题，如手机线上小程序使用方法、预约挂号、取号及异地就医须知等，制作成宣传牌放置在门诊醒目位置。志愿者不仅对就诊患者提供讲解服务，还随时解答患者疑问，全方位为患者提供便利。

3.维持秩序，减轻就诊压力

志愿者身着红马甲，携带应知应会手持卡上岗，及时为患者答疑解惑。在志愿者的引导下，就诊人员自觉排队挂号缴费，提高了就诊效率，缩短了患者的等待时间。此外，通过志愿者对自助挂号机应用及服务的指导，实现了对医院患者的合理分流，不仅有效减轻了门诊挂号处工作人员的工作压力，还进一步缩短了患者的挂号时间。

4.减少挂错号情况，提高挂号准确率

由于缺乏医学常识和对疾病了解不全面，部分患者可能出现挂错号的情况，导致需要退号、重新挂号，进而引发不满和投诉。例如，腰疼、腿疼的患者应该挂骨科，却误挂了普通外科。通过具有医学背景的志愿者的正确导诊、分诊，有效缓解了该类问题，提高了挂号准确率。5.迅速响应，及时应对突发事件部分志愿者来自急诊科、院内120等临床一线，当患者在就诊过程中因身体不适或体力不支出现晕倒等意外情况时，志愿者能够及时联系门诊部和服务队护士，协助医护人员测量生命体征、开放气道、取合适体位等，并协调轮椅或平车，将患者及时转运至急诊继续治疗，同时通知家属。与2019年无志愿者服务的情况相比，医院门诊突发事件转运至急诊所需时间从约11分钟缩短至5分钟。

（二）充分利用人力资源，节约人力成本

为方便患者就医，越来越多的医院引入了自助挂号缴费、诊疗信息查询、智能导诊、线上预约就诊等新兴手段。这些手段虽然可以在一定程度上节约医院人力，但对使用者的智能设备操作能力有一定要求。不少患者，尤其是老年患者常因不会操作而影响就诊。北京市海淀医院作为北京市首批老年友善医院，面临人力成本居高不下的问题，医院难以再配置专门的人员指导患者。因此，在不增加医院人员的前提下，引入志愿者参与此项工作，既能比较专业地对患者进行自助设备使用讲解和就医流程指导，也能节约医院的人力成本，满足患者的需求[6]。

1.优质服务，提高患者满意度

志愿者通过提供就诊流程指引、协助挂号缴费取药、健康教育咨询以及突发事件处理等有温度的服务，不断完善医院的内部医疗服务体系。此外，针对患者因病情导致的精神失落和对医院环境的不了解等，志愿者除了能够及时帮助他们解决困难外，还能通过耐心倾听、言语安慰等行为，让患者感受到被尊重和被关心[7]，这也是提高患者满意度的重要因素。根据医院门诊患者满意度调查显示，志愿者参与志愿服务后，门诊满意度从86%提升至92%。

2.志愿者是医患沟通的重要枢纽

志愿服务是医院对外展示文化和形象的重要窗口。医院志愿者热情周到的服务能够让患者产生亲切感，缓解患者就诊时的焦虑情绪，增进患者对志愿者的信任。当患者在实际就诊中遇到困难或感到不满时，也会愿意告知志愿者。此时，志愿者可以借此机会，向患者传达医院的相关政策和规定，争取患者理解。同时，依托自身的医学知识，志愿者可以为患者答疑解惑或进行健康教育，消除误会，调整患者的就诊感受。在这一过程中，志愿者不仅能够促进医患间的和谐关系，还能够向患者宣传医院的相关政策，及时收集患者的需求信息，对医院长远健康的发展具有重要意义。通过问卷调查、数据统计等方法，将志愿者服务实施前后门诊服务考核指标进行统计对比，结果如表1所示。

三、结语

在人力资源地位日益凸显的今天，志愿者是其中重要的一种。志愿者通过实现对患者“生理－心理－社会－伦理”的全方位服务，不断完善着医院的服务职能，同时也是传播医院文化、展现人文关怀、树立医院形象的直接体现[8]。北京市海淀医院的院内志愿者服务有效解决了门诊服务领域中面临的诸多问题，满足了患者多层次的服务需求，为医院与患者之间搭建了重要的沟通桥梁，同时也为医院门诊管理提供了宝贵的实践经验。然而，院内志愿服务在完善志愿者医院服务体系，建立志愿者医院服务长效机制，以及号召更多人成为医院志愿者等方面，仍待进一步研究与探索。推动医疗志愿服务深入发展，是医院和志愿者管理者所面临的一项新挑战[9]。

参考文献:

[1]秦越萃,冯蔚如,朱会耕.医院门诊志愿服务形式及管理模式探讨[J].现代医院管理,2013,11(4):52-54.

[2]中华人民共和国中央人民政府.中共中央关于制定国民经济和社会发展第十四个五年规划和二〇三五年远景目标的建议[EB/OL].(2022-11-03)[2025-01-03].

[3]霍然.综合医院门诊志愿者管理模式探讨[J].医药前沿,2016,6(14):363-364.

[4]张银娟,陈珏,杨骅.综合性医院门诊志愿者服务与导诊一体化管理[J].解放军医院管理杂志,2017,24(2):165-166.

[5]邵红红,钟初雷.门诊自助服务系统使用影响因素及对策分析[J].中国卫生产业,2019,16(8):64-66.

[6]许朝晖,罗轶玮.医务社工与志愿者在医院服务管理中作用的评价[J].中国医院管理,2014,34(3):69-71.

[7]方莉,王海珍.志愿者在门诊服务中的实践和作用[J].医药前沿,2013(1):381-382.

[8]汤佳,沈杏华,郭迎.医院志愿者管理及服务创新初探[J].中国医院,2011,15(11):76-77.

文章来源:魏聪丽,米小月.院内志愿者在门诊服务中的管理与实践[J].中华志愿者,2025,(03):54-56.