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创新型基层服务站建设路径探究
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摘要：在国家依法实行“统一领导、垂直管理、专卖专营”管理体制的某类特殊快消品行业，基层服务站是其商业企业的最小营销组织，是链接市场、品牌和客户的重要纽带，是承担营销主营业务、满足市场需求、培育品牌、服务零售客户、消费者和行业工业企业的重要主体，在价值链中起到重要的价值增值作用。本文从推动该行业高质量发展的宏观背景，以价值链和精益管理理论为指导，在对基层服务站进行价值链分析和创新机会分析的基础上，以价值创造为根本，以创新创造为动力，探索创新型基层服务站建设路径，提升基层服务站管理服务质效，夯实企业高质量发展的基层基础。
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在我国，国家对烟草行业依法实行“统一领导、垂直管理、专卖专营”的管理体制。作为国民经济的一部分，建设现代化烟草经济体系，推动高质量发展成为行业当前和今后一个时期的重要政治任务和战略部署。而高质量发展是创新引领的发展。因此，在推动高质量发展的过程中，需要烟草商业企业坚持正确的创新理念和实践路径，努力在创新中实现高质量发展。基层服务站作为商业企业链接零售客户和消费者的前沿阵地和基础堡垒，没有基层的“实”，企业的高质量发展就没有基础；没有基层的“精”，企业的高质量发展就不可持续。
因此，通过创新培育发展的新动能，推动创新型基层服务站建设，让“小基层”成为企业注入高质量发展的“大能量”，是新形势、新要求下汇聚“高能量”，问路“高质量”的必然趋势。
1、创新型基层服务站基本定位
创新是引领发展的第一动力，通过创新培育发展新动能，已成为行业上下的普遍共识。近年来，随着行业“一手抓高质量发展，一手抓高素质干部人才队伍建设”部署的推进，抓基层、打基础、强管理、重创新”成为商业企业高质量发展的重要途径，基层服务站建设取得了积极的成效。然而面对新的形势和新的要求，如何进一步在“抓基层、打基础”上取得新的量变，在“强管理、重创新”上获得新的质变。则需要用创新的思维、方法和技术为基层建设注入新的动力，通过价值创新创造，提升客户价值。
何谓创新型基层服务站？总体来说，就是指基层服务站的创新能力和创新意识较强，能够源源不断地进行技术创新、组织创新、管理创新等一系列创新活动。具体来说，就是以“创新”为主线贯穿，能够聚焦创新、突出创新，在营销队伍、活动阵地、客户服务、品牌培育、制度机制等方面的建设，都朝着“创新”转型，持续推进营销工作升级，实现价值链整体增值，不断夯实基层工作基础和市场基础。
2、基层服务站卷烟价值链分析
“竞争战略之父”迈克尔·波特认为，价值链是企业将产品或服务提供给客户的一系列“创造价值”活动的集合和动态过程。企业的根本任务就是不断创造价值，并在创造价值的过程中，实现包括企业价值和社会价值在内的最大化。
基层服务站作为营销价值链中链接客户的最小营销组织单元，上承市局公司、区县局(分公司)和工业公司，下接零售客户和消费者，承担烟草公司卷烟营销主营业务、满足市场需求、培育品牌、服务卷烟零售客户和消费者等重要职能。基于波特价值链理论，结合基层服务站的组织架构和营销功能定位，营销价值点由管理业务、支持业务以及作业业务等活动组成，这些活动相互联系、相互支撑，形成一个完整的链状结构，如图1所示。
图1基层服务站卷烟价值链模型
从作业活动价值看，通过对“信息采集、终端建设、品牌培育和客户服务”等业务环节的不断创新实践，实现客我良性互动，达到客户价值增值的目的；从管理支持活动价值看，通过对“组织建设、制度建设、文化建设、能力建设”等管理要素的不断创新赋能，实现管理转型升级，为外部环节的增值提供强有力的支撑和保障。管理支持价值和作业价值互相作用、互相影响、互相制约。
在价值链视角下，零售客户和消费者是价值链的重要节点，创新型基层服务站建设就是聚焦零售客户和消费者价值最大化，进行管理、制度、服务和技术创新等，通过创新提高服务质量、提升服务效率，为零售客户和消费者提供超额的顾客价值，从而达到实现价值增值的目的，如图2所示。
图2基层服务站价值增值环节
管理支持活动与作业活动管理的内容不同，增值的过程不同，增值的标准也不同，但管理支持价值活动的持续增值，可涵养和赋能面向零售客户和消费者的作业活动价值，如图3所示。
图3基层服务站价值增值标准
3、创新型基层服务站建设路径
创新型基层服务站建设就是把创新作为主线贯穿卷烟营销过程的始终，坚持用创新的思维和方法，解决影响客户价值的短板问题。在方法和原理上，就是以行业高质量发展为引领，按照“抓基层、打基础、强管理、重创新”工作要求，以价值链和精益管理理论为指导，以价值提升为根本，聚焦堵点痛点，攻坚短板弱项，通过不断“补短板、强内功、提素质”，持续发挥管理支持业务对作业业务的赋能作用，提升管理效率、劳动效率和全要素生产率，进一步夯实基层工作技术和市场基础。
3.1以短板提升为方向，靶向创新机会
方向明，则思路清。精准把握短板弱项问题是创新型基层服务站建设的前提，要从根本上把握好创新方向和创新机会的问题。宏观上，就是要按照行业高质量发展的总体要求，基于精益管理理论，应用精益管理工具与方法，对基层服务站进行全影像价值识别，聚焦价值环节的短板和痛点问题，确立基层服务站的创新机会与方向。微观上，就是运用行为观察法、问卷调查法、专家小组法、事件访谈法等方法，获取营销工作及营销人员素质和技能现状的数据，进行分析挖掘与判断，精准识别基层服务站在客户服务、市场分析、品牌培育、终端建设、消费者营销、规范经营监管等卷烟营销工作各环节存在的改善点和创新机会，以及营销人员在创新素质、实践能力等方面存在的优势和不足。进一步为全环节价值增值和营销队伍提升做靶向定位，如图4所示。
图4基层服务站创新机会与改善点识别
3.2以学习交流为手段，培养创新素能
有了明确的创新方向和机会，基层营销人员更要具备可创新、能创新的素质和能力。按照分类提升、精准对接的原则，在对基层服务站营销人员按照学历、专业、工作经验、技能资格等维度进行评价分组的基础上，充分利用市局(公司)创新资源优势，与企业创新工作室等企业内外优秀创新团队“结对子”，发挥“传帮带”作用，有效利用微信群、内网交流群、报刊、内部刊物、企业创新平台模块、考试自测App、小软件等资源，定期或不定期组织开展与“结对子”优秀创新团队的交流互动、观摩学习，为基层服务站创新工作提供智力和方法支持，提升服务站营销队伍内在的综合创新素能。
3.3以平台搭建为保证，推动创新实践
搭建展示基层队伍创新能力的舞台，依托“科技项目、QC小组、小改小革”等创新载体，聚焦管理支持和作业环节的改善点、增值点，多层次、多维度常态化开展以“改善之美、提升之美”为主题，以“小改进、小窍门、小创意”为内容的创新实践活动，充分发挥每位基层员工的聪明才智，营造基层争先创优的浓厚氛围。同时加强创新成果的转化，对有用、管用、实用的创新成果及时进行标准化固化，把创新活动成果转化为营销管理工作升级的重要驱动力，推动基层服务与管理转型升级，实现卷烟营销全环节价值增值。
3.4以标杆典型为手段，激活创新活力
强化示范带动作用，开展创新竞赛，设立创新奖项，培育树立一批叫得响、立得住、可推广、能持久的创新典型。以标杆典型带动，激活基层员工创新的智慧和潜力，推动基层员工从问题的沉默者向发声者转变，从创新的旁观者向参与者转变。从创新工具和方法认知度、创新活动参与度、创新项目数量和质量、营销业绩提升等维度，建立创新评价指标体系，开展营销创新先进案例及人物评选，对方法先进、效果好的营销创新个人或小组进行表彰激励。
4、结语
企业的根基在基层，基层越牢、越稳，可持续发展的动能就会越足、越强。通过创新型基层服务站建设，以创新为动力解决基层管理与服务的难点、痛点与堵点问题，走出一条充满活力、富有效率的基层转型升级之路，使之真正成为服务客户、培育品牌、满足市场的第一责任主体与价值创造单元，是做实做强服务站的内在要求与必然选择。
参考文献：
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期刊名称：市场研究
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