1、引言

抱怨是日常生活中一种常见的言语行为。抱怨者借此表达对某事态的不满，因为该不满由某人或某机构造成且需对此负责(Drew, 1998)。抱怨包含“伤害”(hurting)与“责备”(blaming)两个成分： 前者强调被抱怨事件对抱怨者造成的负面影响，后者将责任归咎于被抱怨者(Pino, 2022)。根据抱怨对象的不同，抱怨可分为直接抱怨和间接抱怨(Monzoni, 2009),前者抱怨交际对方，后者主要抱怨不在场的第三方；二者在序列结构和回应方式等方面存在显著差异(Laforest, 2009)。抱怨第三方或间接抱怨涉及执行抱怨行为的“抱怨者”,倾听抱怨的“受话人”,以及抱怨者认为应受谴责或应负责任的“被抱怨者”。抱怨第三方行为更为复杂，其回应也更为微妙，需深入探讨。

本研究运用会话分析研究方法，以自然发生的汉语日常互动为语料，对抱怨第三方行为的立场不一致回应进行实证研究，聚焦“合理化”被抱怨行为的具体做法，以揭示社会成员在对抱怨行为给出可能破坏社会关系的非优先回应时呈现的规律和特征，深化对抱怨回应的理解，促进交际得体性与有效性的实现。

2、相关研究

自20世纪80年代以来，语用学及会话分析领域的学者们对抱怨行为进行了诸多探究，两个学科内的研究各有侧重，各有发现。语用学视角下的相关研究主要运用言语行为理论对抱怨行为的产出和理解做出分析，会话分析视角下的相关研究则对抱怨活动的结构和模式进行描写及解释。

1)语用学视角下的抱怨研究

早期语用学研究关注抱怨行为的本体研究，以厘清抱怨的主要特征和语用功能。这类研究主要从抱怨的实施条件、应对模式、语用策略出发对抱怨进行描述和理论阐释(Olshtain & Weinbach, 1987; Laforest, 2002; 赵英玲，2003);也有研究考察社会地位、社会距离、契约关系等社会变量对抱怨实施的影响(Boxer, 1993; Geluykens & Kraft, 2007)。

有关抱怨的对比研究则从不同角度考察抱怨方式和策略选择等方面的异同。比如跨文化对比研究通过分析不同文化中的抱怨行为来论证抱怨实施及应答的异同，并探究差异成因(House & Kasper, 1981; 袁周敏、朱跃，2007);基于中介语的对比研究聚焦二语学习者中介语与母语或目的语在语言使用方面的异同(Arent, 1996; 李萍等，2006);相同文化背景下外语学习者执行抱怨及回应抱怨时所展现的个体差异的对比研究(杨丽、袁周敏，2019)为二语语用教学和跨文化交际提供依据和参考。

随着互联网技术的普及，电子商务平台及政务服务平台被广泛使用，以网络平台为依托展开的具体情境下的应用研究愈为丰富，相关研究主要从面子威胁(Orthaber & M昣rquez-Reiter, 2011; Archer & Jagodziński, 2015)和关系管理(Ho, 2017; Feng & Ren, 2019)视角分析网络抱怨的管理问题。网络商务客服交际中，传统的面子、礼貌等人际性问题并不凸显，而与权利相关的事务性问题却较为突出(冉永平、黄旭，2022)。

语用学领域内的抱怨研究主要集中在理论探讨、对比研究和具体情境下的应用研究三个方面。关注直接抱怨，而忽略间接抱怨；关注抱怨行为的执行，而对抱怨回应关注不足；研究多使用非自然发生语料，而对自然口语语料采用较少。可见，对自然会话中间接抱怨回应的研究亟待扩展与深化。

2)会话分析视角下的抱怨研究

会话分析领域内的抱怨研究主要关注抱怨者执行抱怨行为的会话常规，例如极致表达(extreme case formulation)(Pomerantz, 1986)、习语表述(Drew & Holt, 1988)、引述(Holt, 2000)、抱怨中的主观性处理(Edwards, 2005)、细节讲述(于国栋、李珍，2022)等。此外，对抱怨回应的研究发现受话人对抱怨的立场一致(affiliative response)和不一致(disaffiliative response)回应具有不同的社会意义，前者认同抱怨的可抱怨性(complainability),属优先回应；后者否认其可抱怨性，为非优先回应(Drew & Walker, 2009)。

受话人给出立场一致回应意味着其对被抱怨者的行为持可责立场，可避免非优先回应对人际关系的破坏(Holt, 2012)。当然，受话人也可以通过话轮设计来避免对抱怨表达立场，例如用模棱两可的笑声进行回应(ibid)或仅回应讲述而对抱怨不予理会(Mandelbaum, 1991/1992),此类回应在机构互动中尤为明显(Ekstrom & Lundstrom, 2014; Weatherall, 2015)。

会话分析领域的间接抱怨研究相对丰富，研究发现展现了抱怨行为的执行及回应的复杂性，但尚未系统触及抱怨非优先回应的具体执行方式。

综上，现有抱怨研究已有诸多发现，但仍存在不足。从研究内容看，现有对汉语抱怨的研究往往未明确区分直接抱怨和间接抱怨；研究主要集中于对直接抱怨的探讨，鲜有学者探讨间接抱怨。从研究方法看，目前国内抱怨行为的研究仍存在语料缺乏自然性以及分析缺乏序列性等问题，缺少对日常会话中间接抱怨的实证研究。鉴于日常会话中间接抱怨及其回应对人际关系建构的重要意义，基于自然语料对间接抱怨及立场不一致回应进行本体研究是必要的。

3、研究方法与语料收集

会话分析(Sacks, 1992)是一种以揭示社会秩序为根本的研究方法(吴亚欣、于国栋，2022)。会话分析研究以自然发生的真实互动为语料，采用Jefferson(Atkinson & Heritage, 1984)转写体系再现交际细节，关注社会行为的产生与识别，描写并解释交际者用来完成社会生活的有序且重复出现的方式方法或会话常规，从而发现人类言语交际的规律和模式，并解释这些规律和模式背后的社会秩序和社会规律。概而言之，会话分析是“一种以社会交际为研究对象的、定性的、经验性的、归纳式的研究方法”(于国栋、吴亚欣，2018: 7)。

本研究的语料为23.8小时自然发生的汉语日常电话谈话录音，包含123个抱怨第三方序列，其中符合本研究的例子30个。电话谈话的参与者为亲人、朋友、同学关系。为保护隐私，语料所涉及的身份信息均被妥善调整。

4、分析

就抱怨第三方行为而言，立场一致回应中的受话人认可被抱怨行为的可抱怨性，支持抱怨者而不支持被抱怨者，属优先回应；立场不一致回应中的受话人否定被抱怨行为的可抱怨性，支持被抱怨者而不支持抱怨者，属非优先回应(Drew & Walker, 2009)。本研究所关注的立场不一致回应中，抱怨的受话人认为抱怨者所执行的抱怨行为缺乏合理的抱怨基础，因而不值得抱怨。通过语料分析，我们发现对抱怨第三方的立场不一致回应主要表现为合理化被抱怨行为，并主要通过三种会话常规来建构被抱怨行为的合理性，即取消被抱怨行为的故意性、普遍化被抱怨行为、凸显被抱怨行为的光明面。

本研究中的“合理化”指互动层面的合理化，而非道德层面的合理化，即抱怨的受话人通过话轮设计将被抱怨行为处理为一种互动层面可以发生的“合理”事项，以易于抱怨者接受其所抱怨的行为。互动层面的合理行为未必是道德层面的合理行为，道德层面的不合理行为有可能被交际者在互动局部处理为合理行为。此外，本研究所使用的语料中，抱怨的“伤害”成分并不总能在互动层面得以明确表述。伤害成分既可以通过指出被抱怨事项造成的负面结果明确提及，也可以通过推断被抱怨事项的潜在影响而间接传递；而“责备”成分则总是由抱怨者通过明确被抱怨事项的执行者并将自己受到的影响直接归咎于被抱怨者而得以明确传递。

1)取消被抱怨行为的故意性

抱怨者通常以建构被抱怨行为的故意性来表达对被抱怨者的道德谴责(Drew, 1998)。相应地，当受话人给出立场不一致回应来表示对被抱怨者的支持时，常用的做法之一就是取消被抱怨行为的主观故意性。比如，受话人可以明确给出被抱怨者执行被抱怨行为的合理理由，即被抱怨者无法不执行该行为，而非主观愿意执行被抱怨的事项，从而取消被抱怨行为的故意针对性，进而合理化被抱怨者的相关行为。

韩在01—06、08—09行讲述了驾驶证考试时间安排方面的困难，随后抱怨哥哥没有回复自己的求助行为，而且未回复信息或者说未给予帮助的后果是驾照考试被搁置。其中“然而”强调了哥哥的行为与自己的期望相反。回应话轮中，秦首先用“没有”否定韩在抱怨中蕴含的对抱怨对象未回信息的负面推理，接着指出抱怨对象未回复信息的缘由是“忙”,而忙的具体事务为“去北京”,从而表明被抱怨者做出被抱怨行为的合理理由为客观事实，而非主观意愿，以此来取消被抱怨行为的故意性，进而合理化其未回复信息的行为。

强在01—22行自己占有的话轮内讲述未打疫苗事件的经过，细节讲述强化了讲述者付出的努力以及被抱怨者给自己造成的麻烦，而且通过强调群里的通知与实际可打疫苗的时间间隔以及讲述的韵律特征等建构抱怨事件的可抱怨性，在此过程中风仅表示信息接收，未对抱怨行为本身给予后件回应。24—25行强将抱怨明晰化，明确指出他认为抱怨对象本应如何发布通知，并在25行对抱怨对象给出直接的负面评价(因与风的话轮重叠而难以识别具体内容),且很可能是不文明的语言使用。风在27行指出抱怨对象未按照强所期望的方式发布通知的可能原因是“忙叨”1,被抱怨事件的发生源于其忙碌而导致的不周到，并非故意为之，从而弱化强所指出的抱怨对象的潜在失职，大大降低被抱怨事项的可抱怨性。

以上两例中，抱怨的受话人通过为被抱怨者的行为提供合理理由来取消其行为的故意性，从而合理化其行为。但是，取消故意性并不意味着该行为完全合适，尽管被抱怨者并非有意执行被抱怨行为，但对抱怨者的伤害依然客观存在。因此，此类回应否认抱怨中的责备成分而未否认伤害成分，削弱而非完全取消可抱怨性。

2)普遍化被抱怨行为

普遍化被抱怨行为指抱怨的受话人在对抱怨第三方行为给出立场不一致回应时，通过指出被抱怨行为的普遍性，将抱怨者建构的具有可抱怨性质的行为处理为普遍存在的行为，也就是一种合理行为。比如，抱怨的受话人可通过指出被抱怨者所属的某一成员范畴来唤起与该范畴相关的行为(Sacks, 1992;王亚峰、于国栋，2023),将被抱怨者的行为建构为该范畴内成员的普遍行为，从而合理化被抱怨行为。成员范畴具有丰富的内涵，每一范畴都暗含与该范畴相关的特有行为，因此选用某一范畴就调用了与该范畴相关的行为。

01行风首先接受玉的建议(语料未展示建议),接着风在第2行抱怨执行这一建议的困难，即抱怨对象壮(风的儿子)“吃东西挑剔”。“这不吃那不吃”中的指示代词“这”和“那”结合起来可表总括义，强调抱怨对象挑食的极致程度(Pomerantz, 1986),进一步加强了抱怨的力度；最后用“净事儿”明确对抱怨对象进行负面评价。对此，玉没有马上做出回应，而是出现了长达1秒的沉默，投射非优先行为的出现。04行回应话轮中，玉明确被抱怨者所属的成员范畴“小孩”,明确指出风所抱怨的行为是“孩童”这一范畴成员的共性行为(“都这样”)。随后援引这一范畴内另一具体成员(自己的孩子二宝)进一步说明这一范畴内成员确有同样的行为。07行玉通过两个“要么”指出自己家孩子不仅存在风正在抱怨孩子的行为，还有积食问题，进一步取消了风的抱怨行为的可抱怨性。抱怨的受话人通过援引被抱怨者所属的“孩童”范畴以及举例该范畴的另一成员，有理有据地将抱怨对象所被抱怨的行为建构为其所属范畴内成员的普遍行为，凸显其合理性，从而取消抱怨行为的可抱怨性。

除了援引被抱怨者所属的某一成员范畴外，抱怨的受话人也可以通过话轮设计和词汇选择直接指出被抱怨行为的普遍性或一般性，例如“都这样”、“正常”。Sacks(1992)认为指出“众人皆如此”能够取消交际对方寻求解释的基础2。抱怨的受话人通过此类互动手段指出抱怨者所认为不合适的、需要解释的行为实际上是社会成员或某一团体内成员的普遍行为，因此被抱怨者的行为就变得正常且可接受，无需解释更无需抱怨，故而取消抱怨的可抱怨性。

02行浩发起一个故事引语，其中包含浩对抱怨对象的负面评价“贱”。03行利给出鼓励型回应(go-ahead),推动浩的讲述。04—11行浩详述抱怨事件。讲述结束后，利未立即对抱怨给出回应，而是在停顿后就抱怨对象的身份信息发起询问。14—15和17行浩给出地域及职位信息以使利能知晓抱怨对象的身份。随后浩继续抱怨，指出该新闻写作过程和抱怨对象毫无关系，强调可抱怨性，但他的话轮并不完整(“…然后他就：”)。21行和19行构成合作话轮(Lerner, 2004),利补全浩在19行未完成的话轮，且他边笑边说展示出他未将浩的抱怨视为严重性事件。浩在下一话轮给予确认，但利仍未就抱怨做出回应。沉默之后，双方几乎同时开启话轮，利对抱怨给出立场不一致回应。他首先指出被抱怨行为的普遍性(“都是这样的”),并用“好像”降低该行为的冲击力，接着讲述自己的相似经历(26—28+30行),通过一手信息或第一类型知识(Type-1 knowable)(Pomerantz, 1980)展示出高确信度，强化了被抱怨行为的普遍性，进而将被抱怨者的行为合理化。

以上两例中，抱怨的受话人将被抱怨者的行为进行普遍化处理，并结合身边实例证明普遍性的存在，使被抱怨行为因其普遍性而变得可接受，因而取消可抱怨性。与第一类回应不同，此类回应不仅否认了抱怨中的责备成分，而且通过指出被抱怨行为的普遍性否认了抱怨者认为受到伤害的基础，即否认伤害成分，立场不一致程度更强。

3)凸显被抱怨行为的光明面

除了以上两种合理化方式，抱怨的受话人在回应中还可以通过凸显被抱怨行为的光明面(Holt, 1993)来取消被抱怨行为的可抱怨性。抱怨的受话人以积极的立场对待抱怨者建构的不合适行为，指出其光明面，凸显被抱怨行为的积极属性，从而合理化被抱怨者的行为。

李在01行开启抱怨，抱怨对象是“婆婆的姐妹”,抱怨核心是“给的红包少”。李首先笼统指出金额“就几十块钱”,其中“几十”涵盖一到九的范围；随后她通过自我修正指出“几十”指的是“二三十”,“二”和“三”在“几十”范围内属于较小的数额，进一步阐明了自己抱怨的合理性；接着她直接给出评价“好少啊”,并和“车费”作对比，李通过这些话轮建构成分不仅执行了抱怨，而且展示了其抱怨的合理之处。刘在回应话轮中指出给红包“涉及回礼的问题”,对方给的红包少，自己父母回礼也就少，因而对自己父母来说就免去了大额回礼的负担，从而凸显了抱怨事件的光明面。因此，刘通过指出春节红包的交换性质对被抱怨事件给出积极评价，凸显其积极属性，从而消解抱怨的可抱怨性。

01行平首先直接指出抱怨核心“考得太细致了”,接着通过列举解释考试范围，并在02行用极致表达(Pomerantz, 1986)“什么都考”对考试范围作总结，然后逐项列举学生需要复习的内容，强化了可抱怨性，在此过程中章仅表示信息接收，并未对抱怨做出回应。08行平对复习内容作总结，章用“好吧”回应，表示无奈，仍未给出与平持同一立场的支持性回应。11行章对抱怨给出立场不一致回应，首先对平讲述的事项做出积极评价“挺好的”,接着明确指出其光明面，即可以通过备考来“打基础”。该话轮末尾的笑表明章未将抱怨理解为严肃性质的抱怨。可见，章的回应凸显了被抱怨行为的积极性质，非但没有认可平建构的可抱怨性，反而将其评价为一桩好事，故而将被抱怨行为合理化。

以上两例中，抱怨的受话人通过引导抱怨者看向被抱怨行为的光明面，将抱怨者建构为消极或负面性质的行为评价为积极性质的行为，合理化被抱怨行为，消解可抱怨性。此类回应不仅否认伤害成分的消极属性，更将被抱怨行为重新评价为具有积极属性的行为。因此，其立场不一致程度最强。

5、讨论及结语

通过对抱怨第三方序列的分析，我们发现汉语日常会话中抱怨第三方行为的非优先回应模式主要是借助合理化被抱怨者的行为来取消被抱怨行为的可抱怨性。语料分析识别出了三种合理化会话常规： 取消被抱怨行为的故意性、普遍化被抱怨行为、凸显被抱怨行为的光明面。三种手段的立场不一致程度呈现由弱到强的趋势，如表1所示。

第一种回应仅否认了抱怨的责备成分，从而弱化了抱怨的可抱怨性，是立场不一致程度最弱的回应；后两种回应同时否认了责备成分和伤害成分，取消了抱怨的可抱怨性，程度较第一种更强；此外，第三种回应不仅否认了伤害成分，且同时凸显了抱怨事件的光明面，强调其积极属性，是程度最强的立场不一致回应。

通过合理化回应，抱怨的受话人得以重新诠释抱怨者讲述的事件，将被抱怨者的行为解释为非故意行为、社会成员或某一范畴内成员的普遍行为，甚至是具有积极性质的行为，以弱化或取消其可抱怨性。宏观来看，合理化回应虽然是立场不一致回应，表达对抱怨者的不支持立场，但客观上却可能起到宽慰对方的效果，从而转变抱怨者对被抱怨者行为的负面理解，化解抱怨者和被抱怨者之间的矛盾，从根源上解决抱怨者的困扰，帮助抱怨者走出消极状态。因此，合理化回应尽管有非优先属性，却也在一定程度上有助于维系人际和谐。在上述例子中，抱怨的受话人做出“合理化”回应后，抱怨者或者以合理化回应为基础发展相关会话(如例1中的“啊?>去北京干啥了，<”,例3中的“啊，是呢.就是顺口的，>有时候<他姥儿做点啥，>哎呀妈<,往死了吃.”);或者直接接受合理化回应(如例2中的“好了”),这样的序列发展展现了抱怨者与抱怨的受话人之间的一致立场。在某些情况下，抱怨者和抱怨的受话人可能继续对可抱怨性进一步协商，直到对抱怨事项的合理性达成一致立场。

此外，抱怨的受话人给出立场不一致回应时通常从被抱怨者入手，对被抱怨者的行为进行再解释，取消其被归咎的责任；而不从抱怨者入手，直接将抱怨的责任归咎于抱怨者(例如“你就不该抱怨”),因为这种立场不一致回应的程度很强，可能会破坏交际双方的关系或引发互动冲突。因此，抱怨的受话人若选择从抱怨者入手给出立场不一致回应时，一般会采取互动手段来弱化不一致立场，如开玩笑、恭维等。由此可见，社会成员在给出立场不一致回应时会观照其非优先属性。

本研究应用会话分析研究方法，探讨了汉语日常会话中抱怨第三方行为的“合理化”回应模式，拓展丰富了汉语间接抱怨研究。我们期待更多的学者能进一步系统全面挖掘汉语互动中的抱怨及回应，甚至开展不同语种间的对比研究来拓展我们对抱怨行为的理解。

文章来源:于国栋,李珍.“合理化”作为抱怨第三方回应行为的会话分析研究[J].外语教学理论与实践,2023(04):1-11+25.