首页 > 论文范文 > 医药卫生论文 > 医院管理论文 > 高质量发展背景下公立医院患者体验提升路径探讨

高质量发展背景下公立医院患者体验提升路径探讨

2024-08-06 22 上传者：管理员

摘要：患者体验被视为衡量医疗质量的重要指标，针对患者实际就医需求，通过不断创新医疗模式，发展互联网医疗服务等举措提升患者就医体验。围绕实施患者体验提升行动要求，从建设医院智慧服务平台、以效率医疗重塑就医新路径、打造连续性医疗服务体系、构建多学科联动“一站式”急危重症医疗救治体系等方面探讨公立医院改善就医体验的路径，为全面提高医疗服务水平提供参考。

关键词：
公立医院
医疗质量
患者体验
智慧服务
高质量发展
加入收藏

2023年5月，国家卫生健康委、国家中医药管理局发布的《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023—2025年）》提出，将“以病人为中心”贯穿于医疗服务各环节，整体提升医疗服务的舒适化、智慧化、数字化水平，推动形成流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的中国式现代化医疗服务模式。2023年10月，国家卫生健康委、国家中医药管理印发的《公立医院高质量发展促进行动（2021—2025年）》提出，实施患者体验提升行动。患者体验是患者在接受医疗服务过程中，对医疗机构全要素服务提供的全流程实际经历和感受反馈[1]。患者体验被视为衡量医疗质量的重要指标，直接影响患者的治疗依从性、护理连续性和临床有效性，且与患者安全息息相关，最终影响患者结局[2-3]。在国家政策积极引导的大背景下，各级各类公立医院持续在创新服务模式、优化服务流程、改善就医感受、提升患者体验方面积极探索。然而由于地域发展不平衡、人力配备不合理、资金不足等原因，大部分医院仍存在信息化水平低、就医流程复杂、医疗管理弊端多、患者满意度和认同度低、流失率高等问题[4-6]。因此，在高质量发展背景下，构建体验更佳的患者服务体系是公立医院普遍面临的挑战。

本文围绕公立医院高质量发展促进行动要求，对提升患者体验路径进行探讨，为公立医院改善医疗服务提供参考。

1、建设医院智慧服务平台，全方位提升患者体验

在互联网、物联网、人工智能等技术飞速发展的时代，我国医疗服务正逐步从“信息化”向“智慧化”过渡[7]。智慧服务是医院为满足患者医疗服务需求而应用信息技术改善患者就医感受、加强患者信息互联共享、提高医疗服务智慧化水平的一种新型服务模式；同时智慧服务能够突破时间和空间的限制，提高就医效率，促进医疗资源下沉，提高医疗服务的可及性[8]。国家卫生健康委印发的《医院智慧服务分级评估标准体系（试行）》《国家卫生健康委关于进一步完善预约诊疗制度加强智慧医院建设的通知》等文件，分别从电子病历应用、智慧服务等级、智慧管理等级3个方面对智慧医院建设作出了明确要求，直接将“智慧医院建设成效”作为“创新增效”维度当中的一项重点指标，并提出创新医疗服务举措，完善信息化基础设施建设，打造“互联网+”的智慧医疗服务体系。进一步强调利用智慧化建设助力医疗服务能力的提升。充分利用互联网和网络媒体的优势，完善医院公众号或小程序等智慧平台的建设，重构就医服务，连通线上线下，实现个性化诊疗服务和线上全流程医疗服务闭环管理，开展线上健康教育等功能，满足患者日常健康管理需求[9]。

利用智慧医院平台建设开启的全新诊疗模式，如实行门诊线上智能化就诊、线上全院床位统一调配、线上自助出入院、智慧化的日间治疗信息系统、智慧化的日间手术系统、在线续方+药品寄付等举措，实现门诊就诊各环节均能预约，无须额外排队，办理入出院由原来排队耗时长转为手机一键办理，无须等待，就诊跑动次数显著减少，候床日大幅缩短，住院费用降低，可明显缓解患者看病难问题[10]。

以患者为中心，充分利用互联网、5G和人工智能等技术资源，大力发展移动端医疗服务和人工智能服务，改造优化诊疗流程，贯通诊前、诊中、诊后各环节，有助于全方位改善患者体验。例如某医院以入院过程关键节点为线索，立足于患者需求，自主研发患者服务平台，构建智慧化入院服务场景，延伸院前入院准备服务，拓展患者入院办理模式，全流程智慧化云陪伴式入院服务的提供为患者提供了极大的便利，尤其是患者选择病员服预订、线上商城、餐食预订等院前服务后，住院所需生活用品在住院当天配送到床，可以解决“一人住院全家忙”的难题。同时针对老年人、文化背景较低者等特定人群，开展医院智慧服务培训，是总体提升患者就医满意度的重要措施之一[11-12]。

2、以效率医疗重塑就医新路径，全程管理提升患者体验

长期以来，我国优质医疗资源紧缺，在一定程度上导致了“看病难、看病贵”问题的出现。在国家公立医院高质量发展政策推动下，各地公立医院积极探索优质医疗资源配置的有效途径，持续推进以质量和安全为前提的“效率医疗”改革，以变革服务更多患者，取得了良好成效。“效率医疗”强调医疗资源的充分利用，在极短时间内以相对节约的费用、极佳的质量实现优质疗效，让更多患者享受服务[13]。全面推进“高难度诊疗”日间手术服务和推广加速康复外科是推行“效率医疗”改革的两大重要抓手，倒逼医院不断更新医疗技术，完善评估制度，规范管理流程和开展行政改革[14]。推动“预住院”、“全院一张床”、结合智慧平台的多学科协作诊疗全程管理等模式创新，从而实现医院医疗质量管理体系全面升级和院内外医疗服务同质化[15-16]。推行“效率医疗”改革有助于实现医院病房、床位、手术室等医疗资源利用最大化，提高医院运转效率和服务能力，从而缩短患者住院时长，降低住院医疗风险，改善患者就医体验。

3、打造连续性医疗服务体系，满足患者多样化的就医需求

由于以电子病历为核心的医院信息化建设尚在起步阶段，无双向转诊标准及规范的转诊流程，更缺乏转诊的“绿色通道”，加之大型公立医院与基层医疗机构之间缺乏交流沟通，很大程度上影响了双向转诊的实施和患者体验，以医联体为载体，以信息化为支撑，医院与社康融合发展，全科与专科协同服务，不断增强医疗服务的连续性。发挥大型公立医院在城市医疗集团的牵头作用，形成特色鲜明、专业互补、错位发展、有序竞争的发展格局。

在互联网技术迅速发展的背景下，打破数据孤岛、实现数据整合是构建整合型医疗卫生服务体系的关键，探索公共卫生与医疗服务的数据融合应用，推动医院电子病历系统和居民电子健康档案系统的数据共享，利用数字化智能技术实现集门诊综合与入出院服务、院前评估、检验检查集中预约、院前宣教、麻醉会诊、床位协调等功能于一体的一站式服务，配合非急救转运救护车灵活调度，畅通医联体、社康中心与医院之间转诊的绿色通道，患者上接下送，实现诊疗服务全流程闭环覆盖，可使患者获得超过预期的便利[17]。先诊疗后付费、信用就医等创新服务模式利用数字化智能技术实现集成服务、集中办理，打破部门之间的业务壁垒，提高信息的流动性。同时为患者提供个性化的服务，简化就医流程，满足患者多样化的就医需求，全面提升患者体验。

4、构建多学科联动“一站式”急危重症医疗救治体系，提升患者急诊急救体验

建立针对疑难复杂疾病、重大突发传染病等重大疾病的救治与管理制度，形成患者接诊、治疗、转诊、管理的科学流程。不断加强胸痛、卒中、创伤、危重孕产妇、危重儿童和新生儿等救治中心的建设，构建快速、高效、广覆盖的急危重症医疗救治体系，将患者安全管理融入医院管理各个环节，是实施患者体验提升行动的重要内容。三位一体智慧医院建设以“云、大、物、移、智”等技术为支撑，将“提质增效”作为发展方向，从医疗、服务、管理3个方面对医院各项业务工作进行创新与改进的系统性工程，其成果可惠及诊疗全过程。

目前，各地公立医院开展院前医疗急救服务体系建设探索，以建成集突发公共卫生事件“灾情预警—院前急救—院内救治—转诊分流”于一体的综合医疗机构为目标，打造紧急医学救治中心，聚焦提升紧急医疗救治和综合性创伤救治能力；提高急危重症患者的救治效率及成功率，打造多学科联动“一站式”生命救治平台，创建迅速、高效、一体化的“大急诊”综合医疗保障体系。积极建设院内外患者康复的全链条、一体化、多层次救治体系；以信息化平台建设、5 G互联网为渠道，开展远程会诊、病患上转下送、人员培训、质量控制、数据传输、联合研究等工作，形成医学救援网络，向下对接区域内各级医院创伤中心，向上对接省内外甚至国内外顶级医学中心专家团队，为群众提供更优质、更便捷的医疗服务，有助于缩短患者的救治前等待时间，提高抢救效率，为后续患者康复和其生活质量提供保障[18]。

5、小结

在科技创新的驱动下，面对层出不穷的新兴技术，为满足人民群众多层次、多样化的医疗服务需求，公立医院需夯实数字根基，提高数字技术的研发和应用水平，以患者为中心优化医院服务流程，提高医院诊疗效率，推动精细化成本管控，减轻患者就医负担。公立医院同样要以高质量发展指数为标尺，以科技创新为引擎，不断探索延伸智慧医疗服务模式的深度和广度，切实提升患者就医体验。

参考文献:

[1]胡广宇,刘远立.医疗服务患者体验的概念和评价实践[J].中国卫生政策研究,2019,12(3):24-31.

[4]赵燕,王驰,沈秀莲,等.某三甲医院患者就医体验管理模式的构建与应用[J].中国医院管理,2023,43(12):88-90.

[5]张子夏,王冠平,胡银环.我国综合公立医院门诊患者体验量表的开发[J].中国医院管理,2016,36(2):43-45.

[6]陈明壮.基于患者体验的医院疗愈环境评价指标体系构建研究[D].合肥:安徽医科大学,2021.

[7]蒋帅,王成增,付航,等.高质量背景下智慧医院建设的关键问题及对策[J].中国医院管理,2022,42(11):6-8.

[8]李程锦,袁加俊,施莉莉,等.基于上海市三甲医院的医院智慧管理评价指标分析[J].中国医院管理,2023,43(10):48-50.

[9]何英剑,欧阳涛,范照青,等.医院临床科室线上初诊咨询系统优势和随访结果分析[J].中国医院管理,2021,41(11):73-75.

[10]赵海鹏,沈宇杨,宋雪.基于新型信息技术集成的智慧病房建设实践[J].中国医院管理,2022,42(9):55-57,90.

[11]邹冬冬,陆东哲,蔡宇晖,等.2022年和2021年上海市公立医疗机构门诊患者满意度分析[J].中国医院管理,2023,43(7):5-9.

[12]周萍,蔡宇晖,邹冬冬,等.门诊患者预约､就诊总时间与总体满意度关联性分析[J].中国医院管理,2023,43(7):10-14.

[13]徐佳文,朱安全,陈冬垚.基于利于相关者的“效率医疗”改革分析[J].中国医院管理,2022,42(6):5-7.